[发明专利]一种在线客服自动化分流方法、系统和介质

权利要求书

1.一种在线客服自动化分流方法，其特征在于，包括：

系统接收用户在第三方平台上根据系统提示内容所输入的对应信息，其中客户输入信息包括运单号、地理位置信息和/或手机号码；

系统对包括运单号、地理位置信息和/或手机号码在内的客户输入信息进行识别，并根据识别结果将客户分流至对应网点进行服务接待，其中系统对运单号的识别和处理包括根据运单号识别运单号物流信息并根据物流信息将客户分流至对应网点，系统对地理位置信息的识别和处理包括对地理位置进行识别并将客户分流至离地理位置最近的网点，系统对手机号码的识别和处理包括识别出该手机号码最近一次的系统下单记录并将客户分流至该系统下单记录中的接单网点。

2.根据权利要求1所述的在线客服自动化分流方法，其特征在于，方法还包括：

当系统无法识别客户输入信息时，自动将客户分流至指定机构进行接待。

3.根据权利要求1所述的在线客服自动化分流方法，其特征在于，系统对客户输入信息进行识别时是依照运单号、地理位置信息、手机号码的优先级依次降低的顺序进行识别和处理。

4.根据权利要求3所述的在线客服自动化分流方法，其特征在于，地理位置信息是由第三方平台自动获取的。

5.根据权利要求3所述的在线客服自动化分流方法，其特征在于，在系统将客户分流至对应网点进行服务接待时，若是根据运单号进行的分流则在服务接待时向客户提供包括查询走件流程、查问题件、查投诉信息和/或查询订单信息的便捷操作按钮，若是根据地理位置信息或手机号码进行的分流则在服务接待时向客户提供系统界面固有的便捷操作按钮。

6.一种计算机系统，其特征在于，包括计算机可读存储介质、处理器以及存储在计算机可读存储介质上的计算机程序，处理器从计算机可读存储介质中读取并运行计算机程序以执行如权利要求1至5中任一项所述的在线客服自动化分流方法。

7.一种计算机可读介质，其特征在于，其上存储计算机程序，计算机程序被处理器读取并执行，以运行计算机程序以执行如权利要求1至5中任一项所述的在线客服自动化分流方法。

8.一种在线客服自动化分流方法，其特征在于，包括：

系统接收客户在官网平台上输入的运单号或者在官网平台的地图上选择的地理区域网点；

系统对客户在官网平台上的包括运单号或地理区域网点在内的输入信息进行识别并根据识别结果将客户分流至对应网点进行服务接待，其中系统对运单号的识别和处理包括根据运单号识别运单号物流信息并根据物流信息将客户分流至对应网点，系统对官网地图选择地理区域网点的识别和处理包括根据客户选择的地图上的地理区域网点并将客服分流至对应网点。

9.根据权利要求8所述的在线客服自动化分流方法，其特征在于，对于客户在官网平台的地图上选择的地理区域网点的方式，客户是以游客身份进行客服系统，系统为其分配当前会话数最少的在线的客服，其中当多个客服的会话数相同时按照默认顺序分配。

10.根据权利要求9所述的在线客服自动化分流方法，其特征在于，当系统无法识别客户输入信息时，自动将客户分流至指定机构进行接待。

11.一种计算机系统，其特征在于，包括计算机可读存储介质、处理器以及存储在计算机可读存储介质上的计算机程序，处理器从计算机可读存储介质中读取并运行计算机程序以执行如权利要求8至10中任一项所述的在线客服自动化分流方法。

12.一种计算机可读介质，其特征在于，其上存储计算机程序，计算机程序被处理器读取并执行，以运行计算机程序以执行如权利要求8至10中任一项所述的在线客服自动化分流方法。