[发明专利]一种辅助客户服务的方法和装置在审
| 申请号： | 201610979200.5 | 申请日： | 2016-11-08 |
| 公开（公告）号： | CN108062316A | 公开（公告）日： | 2018-05-22 |
| 发明（设计）人： | 郭志远 | 申请（专利权）人： | 百度在线网络技术(北京)有限公司 |
| 主分类号： | G06F17/30 | 分类号： | G06F17/30;G06F17/27;G10L15/22 |
| 代理公司： | 北京鸿德海业知识产权代理事务所(普通合伙) 11412 | 代理人： | 袁媛 |
| 地址： | 100085 北京*** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明提供了一种辅助客户服务的方法和装置，其中方法包括：对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；展现抓取的关键词；将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。本发明能够在客服人员与客户沟通的过程中，将抓取到的关键词展现给客服人员，客服人员可以根据需求选择关键词从而获得该关键词与知识和服务库中匹配的内容，并基于匹配结果为客户提供服务。客服人员仅需要从展现的关键词中进行选择操作，大大提高了与客户沟通和业务的处理效率，且提高信息的准确度。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 辅助 客户 服务 方法 装置 | ||
【主权项】：
1.一种辅助客户服务的方法，其特征在于，该方法包括：对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；展现抓取的关键词；将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。
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