[发明专利]一种辅助客户服务的方法和装置

说明书

本发明提供了一种辅助客户服务的方法和装置，其中方法包括：对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；展现抓取的关键词；将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。本发明能够在客服人员与客户沟通的过程中，将抓取到的关键词展现给客服人员，客服人员可以根据需求选择关键词从而获得该关键词与知识和服务库中匹配的内容，并基于匹配结果为客户提供服务。客服人员仅需要从展现的关键词中进行选择操作，大大提高了与客户沟通和业务的处理效率，且提高信息的准确度。

【技术领域】

本发明涉及计算机应用技术领域，特别涉及一种辅助客户服务的方法和装置。

【背景技术】

对于很多企业而言，与客户进行沟通已经成为客服的重要工作。有一些企业自建呼叫中心对客服进行通话支持，但在客服人员与客户沟通过程中常常会遇到一些不了解的产品或服务知识，目前客服人员采用的解决方式主要是以下三种：

1)自行查找电脑中或线上相关资料；

2)问询其他同事；

3)胡乱答复客户。

第一种方式耗时较长，需要客户等待较长时间；第二种方式准确性不高，同样耗时；第三种方式完全不可取。上述沟通与业务处理效率低下以及准确性差的问题，会引发营销机会丧失、客户对企业信赖度的降低等一系列问题，并且操作繁琐也在一定程度上给客户人员服务带来了麻烦。

【发明内容】

有鉴于此，本发明提供了一种辅助客户服务的方法和装置，以便于提高客服与客户沟通和业务的处理效率，且提高信息的准确度。

具体技术方案如下：

本发明提供了一种辅助客户服务的方法，该方法包括：

对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；

展现抓取的关键词；

将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。

根据本发明一优选实施方式，所述客服人员与客户的沟通记录包括：

对客服人员与客户的通话进行语音识别后，得到的沟通记录。

根据本发明一优选实施方式，所述对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取包括：

抓取所述客服人员与客户的沟通记录中与关键词列表匹配的关键词；

所述关键词列表是预先利用沟通记录语料与所述知识和服务库中的内容进行挖掘后得到的。

根据本发明一优选实施方式，所述关键词列表通过如下方式挖掘：

基于词频-倒文档率、词性、句子成分、出现次数中的至少一种，从沟通记录语料中提取第一候选词列表；

基于词频-倒文档率、词语的位置、词性、出现次数中的至少一种，从所述知识和服务库中的内容提取第二候选词列表；

将第一候选词列表和第二候选词列表取交集，得到所述关键词列表。

根据本发明一优选实施方式，所述展现抓取的关键词包括：

依据抓取顺序、出现次数、被选择的热度中的至少一种，确定抓取的各关键词的展现顺序；

依据确定出的展现顺序，展现抓取的关键词。

根据本发明一优选实施方式，所述匹配结果包括：

所述知识和服务库中与所述客服人员选择的关键词匹配的知识标题、知识内容和服务链接中的至少一种。

根据本发明一优选实施方式，所述展现匹配结果包括：