[发明专利]一种辅助客户服务的方法和装置

权利要求书

1.一种辅助客户服务的方法，其特征在于，该方法包括：

对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；

展现抓取的关键词；

将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服人员与客户的沟通记录包括：

对客服人员与客户的通话进行语音识别后，得到的沟通记录。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取包括：

抓取所述客服人员与客户的沟通记录中与关键词列表匹配的关键词；

所述关键词列表是预先利用沟通记录语料与所述知识和服务库中的内容进行挖掘后得到的。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述关键词列表通过如下方式挖掘：

基于词频-倒文档率、词性、句子成分、出现次数中的至少一种，从沟通记录语料中提取第一候选词列表；

基于词频-倒文档率、词语的位置、词性、出现次数中的至少一种，从所述知识和服务库中的内容提取第二候选词列表；

将第一候选词列表和第二候选词列表取交集，得到所述关键词列表。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述展现抓取的关键词包括：

依据抓取顺序、出现次数、被选择的热度中的至少一种，确定抓取的各关键词的展现顺序；

依据确定出的展现顺序，展现抓取的关键词。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述匹配结果包括：

所述知识和服务库中与所述客服人员选择的关键词匹配的知识标题、知识内容和服务链接中的至少一种。

7.根据权利要求1或6所述的方法，其特征在于，所述展现匹配结果包括：

依据匹配结果与所述客服人员选择的关键词、该关键词的关联词以及该关键词的上下文中至少一种之间的相关度，或者各匹配结果被选择的次数，或者，各匹配结果的重要程度，确定各匹配结果的展现顺序；

依据确定出的展现顺序，展现匹配结果。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

获取并展现被客服人员选择的知识标题对应的知识内容；或者，

依据客服人员选择的信息发送方式，将被客服人员选择的知识内容发送给客户；或者，

所述服务链接被触发后，返回所述服务链接对应的服务处理页面。

9.一种辅助客户服务的装置，其特征在于，该装置包括：

抓取单元，用于对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；

展现单元，用于展现所述抓取单元抓取的关键词，以及展现匹配单元得到的匹配结果；

匹配单元，用于将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，该装置还包括：

录音识别单元，用于获取客服人员与客户的通话并进行语音识别后，得到所述沟通记录。

11.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述抓取单元，具体用于抓取所述客服人员与客户的沟通记录中与关键词列表匹配的关键词；

所述关键词列表是预先利用沟通记录语料与所述知识和服务库中的内容进行挖掘后得到的。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，该装置还包括：

挖掘单元，用于基于词频-倒文档率、词性、句子成分、出现次数中的至少一种，从沟通记录语料中提取第一候选词列表；基于词频-倒文档率、词语的位置、词性、出现次数中的至少一种，从所述知识和服务库中的内容提取第二候选词列表；将第一候选词列表和第二候选词列表取交集，得到所述关键词列表。