[发明专利]一种基于话务预测的语音交互管理方法及其系统

摘要

本发明公开了一种基于话务预测的语音交互管理方法及其系统，包括话务预测模块、ACD自动话务分配模块、IVR自动语音应答模块、CTI调控集成模块、PBX排队模块和终端监控模块；本发明的语音服务方法可以选择优先级，根据用户来电需求，及时、高效的接听用户来电，提高服务质量，本发明在降低运营成本、实现全省或较大区域坐席集中管理、呼叫系统集中运行的前提下，使电话按照归属地接听，便于客服沟通，市县的技能组只需布置计算机和IP电网，无需网关、IVR语音应答系统，没有设备冗余，根据客户需求自动选择优先级组，不同的优先级组，分配顺序、分配流程不同，能够有效选择接听，利于提高接听质量。

主权项

一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：具体包括以下步骤：(1)选取设定时间内的历史话务量数据，计算各段时间小时话务量和平均处理时长，参考停电线路、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数和社区供电服务单位资源数量对话务量的影响值，预测话务负荷，根据预测结果控制分流开关的开关；(2)客户拨打95598，客户属地的运营商通过与中心媒体网关上连接的数字中继线将来电路由集中到省客服中心，提供自动语音交互式服务、进行语音导航，用户利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，查看分流开关状态，如果分流开关为关，则进入步骤(4)，如果分流开关为开，读取客户输入的来电需求，查看任务所属分流优先级，进入步骤(3)；(3)连接链路将相关的呼叫数据送给应用接口服务器上，通过与数据库进行信息交换，调用来电地址，依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，如果查询的当前优先级的技能组存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，否则进入步骤(4)；(4)对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，定时监控当前接入网络的所有技能组的坐席状态，一旦检查到空闲坐席，记录该分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，监控所有坐席人员的接听信息、状态，根据坐席签入的坐席号，在数据库内中找到对应的分机号，将该分机号所对应的坐席信息及状态显示在监控系统上，通过坐席监控屏幕实现对远程坐席状态的实时监控。