[发明专利]一种基于话务预测的语音交互管理方法及其系统

权利要求书

1.一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：具体包括以下步骤：

(1)选取设定时间内的历史话务量数据，计算各段时间小时话务量和平均处理时长，参考停电线路、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数和社区供电服务单位资源数量对话务量的影响值，预测话务负荷，根据预测结果控制分流开关的开关；

(2)客户拨打95598，客户属地的运营商通过与中心媒体网关上连接的数字中继线将来电路由集中到省客服中心，提供自动语音交互式服务、进行语音导航，用户利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，查看分流开关状态，如果分流开关为关，则进入步骤(4)，如果分流开关为开，读取客户输入的来电需求，查看任务所属分流优先级，进入步骤(3)；

(3)连接链路将相关的呼叫数据送给应用接口服务器上，通过与数据库进行信息交换，调用来电地址，依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，如果查询的当前优先级的技能组存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，否则进入步骤(4)；

(4)对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，定时监控当前接入网络的所有技能组的坐席状态，一旦检查到空闲坐席，记录该分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，监控所有坐席人员的接听信息、状态，根据坐席签入的坐席号，在数据库内中找到对应的分机号，将该分机号所对应的坐席信息及状态显示在监控系统上，通过坐席监控屏幕实现对远程坐席状态的实时监控。

2.如权利要求1所述的一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：所述步骤(1)的具体方法，包括以下步骤：

(1-1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；

(1-2)定义预测参数影响话务量X包括停电线路条数影响话务量X1、故障抢修资源数量影响话务量X2、特殊原因停电次数影响话务量X3、社区供电服务单位资源数量影响话务量X4，根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4的数据指标，计算当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'；将当年相应月份的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的预测参数影响话务量X'；

(1-3)将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；

(1-4)设当年当月的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当月的预测参数影响话务量X'以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S。

3.如权利要求2所述的一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：所述步骤(1-2)的具体方法为：所述当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'的计算方法为：X1′＝a*y₁*σ1，X2′＝b*y₂*σ2，X3′＝c*y₃*σ3，X4′＝d*y₄*σ4；其中，a为1条停电线路影响话务量的经验值，y₁为去年同期的停电线路条数，σ1为今年同期停电线路条数的增幅/降幅；b为1个故障抢修资源影响话务量的经验值，y₂为去年同期的故障抢修资源数量，σ2为今年同期故障抢修资源数量的增幅/降幅；c为1次特殊原因停电影响话务量的经验值，y₃为去年同期的特殊原因停电次数，σ3为今年同期特殊原因停电次数的增幅/降幅；d为1个社区供电服务单位资源影响话务量的经验值，y₄为去年同期的社区供电服务单位资源数量，σ4为今年同期社区供电服务单位资源数量的增幅/降幅；A1-A24分别为当年当月的24个点小时的平均话务量；λ1-λ24为前一年小时平均话务量同期增幅/降幅百分比的数值。