[发明专利]测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法

摘要

本发明涉及测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统及方法，包括呼叫中心系统和自动测试系统，呼叫中心系统包括呼叫中心平台模块、智能话务排队模块、自动语音应答模块，自动测试系统主要包括模拟坐席、坐席接口和模拟终端三种模块。自动测试系统通过呼叫中心系统各模块提供的接口，实现对呼叫中心的自动测试。本发明通过配置与人工坐席相同的测试环境，登陆一定数量的坐席，模拟坐席技能，采用一定策略完成坐席操作。本发明通过模拟坐席功能，实现呼叫中心业务的自动切换，省去繁杂的人工操作，测试人员通过分析日志检查测试中遇到的问题。该测试工具使用灵活，具有很好的兼容性。

主权项

一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法，其特征在于包括以下步骤：1)模拟坐席模块根据配置文件信息，模拟坐席终端每隔一定时间向呼叫中心平台注册，模拟坐席模块通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；2)选择开始测试；3)模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入；4)如果没有来话或坐席状态非空闲，模拟坐席模块根据当前坐席状态随机选择操作，坐席状态随之发生变化，坐席状态由坐席接口模块上报给呼叫中心模块，由呼叫中心系统实时更新并维护坐席状态信息；5)当坐席状态空闲且有来话呼入时，模拟坐席模块通过模拟终端模块传达的来话信息，应答该呼叫，并将操作结果通过坐席接口模块上报给呼叫中心系统；6)若坐席处于通话中，模拟人工坐席功能，随机选择业务；同时，每隔一段时间检测当前坐席状态，根据当前的坐席状态信息，随机选择呼叫中心业务，对呼叫中心业务功能进行健壮性测试；选择挂机操作后，执行步骤7)；整个过程中，坐席状态的每一次变化都会由坐席接口模块上报给呼叫中心系统；7)通话结束后，模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入，没有来话则转入步骤4)，否则转入步骤5)；8)选择结束测试，此时将停止对坐席状态的监控；9)终止测试，关闭自动测试工具，模拟坐席模块将信息传递给坐席接口模块，完成从智能话务排队系统中登出，并停止向呼叫中心平台注册操作。