[发明专利]测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统及方法，属于电话通讯技术领域。

背景技术

呼叫中心(CallCenter)是一个客户服务平台，通过电话给客户提供优质服务。现在的呼叫中心系统不再仅是投诉受理电话的延伸，与传统的自助业务相比，具有很多自身的优势，如CTI技术(电话电脑集成)的引入能使呼叫中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段，人工的介入使呼叫中心系统与用户的交流具有更丰富的内容。随着通信技术、计算机技术与电子技术的发展，呼叫中心中数据的处理完全可以采用软件实现。

呼叫中心中，业务功能越多，测试的复杂度也会越高。在对呼叫中心进行功能测试时，需要投入大量的人力，严重降低了测试效率。

现有技术中通过模拟大量呼入，对人工业务进行性能测试。这种技术只能涉及呼叫中心单一功能进行测试，当需要对呼叫中心多种业务功能进行测试时，不能实现自动呼转，需要借助人力的作用。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提出了一种测试呼叫中心智能话务排队系统的功能的系统及方法。它通过模拟一定数量的坐席向平台注册；完成登陆智能话务排队模块的登陆操作；检测当前坐席状态，模拟人工坐席的操作，实现坐席状态的随机转换。

为实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：

一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统，包括呼叫中心系统和自动测试系统，

呼叫中心系统包括呼叫中心平台模块、智能话务排队模块、自动语音应答模块，其中：

呼叫中心平台模块：实现呼叫中心底层模块的功能，向呼叫中心的业务支撑层提供 API呼叫控制接口；

智能话务排队模块：获取坐席状态信息，通过和呼叫中心平台模块信息交互来保存和实时维护所获取的坐席状态信息；得到自动语音应答模块的来电信息后，根据排队策略查找最适合的空闲坐席，并将查找结果反馈给自动语音应答模块；将等待的呼叫纳入排队队列，一旦检测到空闲坐席，就通知自动语音应答模块；

自动语音应答模块：应答来话呼入，获取来话信息；和智能话务排队模块交互获取空闲坐席信息；将来话转移到对应的空闲坐席；

自动测试系统主要包括模拟坐席、坐席接口和模拟终端三种模块，其中：

模拟终端模块：模拟坐席分机，应答来话呼入；模拟坐席分机功能，将来话事件通知给模拟坐席模块，之后将坐席状态通知给呼叫中心系统；

坐席接口模块：向模拟坐席模块提供坐席操作接口，从模拟坐席模块获取坐席状态信息，并将坐席状态通知给呼叫中心系统；

模拟坐席模块：读取坐席配置文件信息，通过模拟终端模块周期性向呼叫中心平台注册，通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；获取模拟终端模块的消息，模拟坐席操作；通过坐席接口模块周期性检测当前坐席状态，根据当前坐席状态及是否有来话呼入，随机选择呼叫中心业务功能，实现坐席状态的随机转移，完成呼叫中心业务功能的健壮性测试，在整个过程中，模拟坐席模块利用日志模块提供的接口，生成自动测试模块运行的日志；

自动测试系统通过呼叫中心系统各模块提供的接口，实现对呼叫中心的自动测试。

一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法，包括以下步骤：

1)模拟坐席模块根据配置文件信息，模拟坐席终端每隔一定时间向呼叫中心平台注册，模拟坐席模块通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；

2)选择开始测试；

3)模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入；

4)如果没有来话或坐席状态非空闲，模拟坐席模块根据当前坐席状态随机选择操作，坐席状态随之发生变化，坐席状态由坐席接口模块上报给呼叫中心模块，由呼叫中心系统实时更新并维护坐席状态信息；

5)当坐席状态空闲且有来话呼入时，模拟坐席模块通过模拟终端模块传达的来话信息，应答该呼叫，并将操作结果通过坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

6)若坐席处于通话中，模拟人工坐席功能，随机选择业务；同时，每隔一段时间检测当前坐席状态，根据当前的坐席状态信息，随机选择呼叫中心业务，对呼叫中心业务功能进行健壮性测试；选择挂机操作后，执行步骤7)；整个过程中，坐席状态的每一次变化都会由坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

7)通话结束后，模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入，没有来话则转入步骤4),否则转入步骤5)；

8)选择结束测试，此时将停止对坐席状态的监控；