[发明专利]测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法

权利要求书

1.一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法，其特征在于包括以下步骤：

1)模拟坐席模块根据配置文件信息，模拟坐席终端每隔一定时间向呼叫中心平台注册，模拟坐席模块通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；

2)选择开始测试；

3)模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入；

4)如果没有来话或坐席状态非空闲，模拟坐席模块根据当前坐席状态随机选择操作，坐席状态随之发生变化，坐席状态由坐席接口模块上报给呼叫中心模块，由呼叫中心系统实时更新并维护坐席状态信息；

5)当坐席状态空闲且有来话呼入时，模拟坐席模块通过模拟终端模块传达的来话信息，应答该呼叫，并将操作结果通过坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

6)若坐席处于通话中，模拟人工坐席功能，随机选择业务；同时，每隔一段时间检测当前坐席状态，根据当前的坐席状态信息，随机选择呼叫中心业务，对呼叫中心业务功能进行健壮性测试；选择挂机操作后，执行步骤7)；整个过程中，坐席状态的每一次变化都会由坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

7)通话结束后，模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入，没有来话则转入步骤4)，否则转入步骤5)；

8)选择结束测试，此时将停止对坐席状态的监控；

9)终止测试，关闭自动测试工具，模拟坐席模块将信息传递给坐席接口模块，完成从智能话务排队系统中登出，并停止向呼叫中心平台注册操作。

2.如权利要求1所述的测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法，其特征在于：

在执行步骤4)-步骤7)的过程中，步骤3)一直在执行；在执行步骤2)-步骤7)的过程中，随时可以执行步骤8)；执行步骤9)后，如需开始测试，则需从步骤1)开始。

3.如权利要求1所述的测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法，其特征在于：

在整个测试过程中，坐席状态的每一次变化都上报给呼叫中心模块，呼叫中心系统中的智能话务排队模块实时更新并维护坐席状态信息，将合适的空闲坐席信息通知自动语音应答模块，由自动语音应答模块实现呼叫的转入坐席接口模块，模拟坐席模块通过坐席接口模块完成相应操作。