[发明专利]一种监控呼叫服务质量的方法和系统有效
| 申请号： | 201210584913.3 | 申请日： | 2012-12-28 |
| 公开（公告）号： | CN103905657B | 公开（公告）日： | 2017-09-29 |
| 发明（设计）人： | 王玮樑;王坚;戴建东;彭伟;孙怀阔 | 申请（专利权）人： | 中国移动通信集团江苏有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/22 | 分类号： | H04M3/22;H04M3/42;H04M3/51;H04M3/53 |
| 代理公司： | 北京派特恩知识产权代理有限公司11270 | 代理人： | 张颖玲,张振伟 |
| 地址： | 210029*** | 国省代码： | 江苏;32 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种监控呼叫服务质量的方法和系统，在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；在判断呼叫服务质量时，基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量。本发明监控呼叫服务质量的技术，能够自动完成呼叫服务质量的监控，不再像传统方法那样耗费大量的人力物力，因此监控全面性和监控效率都能够得到有效提高。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 监控 呼叫 服务质量 方法 系统 | ||
【主权项】：
一种监控呼叫服务质量的方法，其特征在于，在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；在判断呼叫服务质量时，该方法还包括：基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量；当所述双通道录音文件中的部分声纹与单通道录音文件中的全部声纹一致时，确定呼叫服务为高质量。
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