[发明专利]一种监控呼叫服务质量的方法和系统

权利要求书

1.一种监控呼叫服务质量的方法，其特征在于，在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；在判断呼叫服务质量时，该方法还包括：基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量；当所述双通道录音文件中的部分声纹与单通道录音文件中的全部声纹一致时，确定呼叫服务为高质量。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件的方法为：

座席向呼叫中心的计算机通信集成CTI平台下发单通道录音请求，CTI平台将单通道录音请求传递到排队机，由排队机根据所述呼叫的会场号对被叫所在的会场通道进行录音，将录音后生成的单通道录音文件保存在录音文件服务器中。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，设置单通道录音函数AgentRequireRecordUser；所述排队机针对被叫进行单向录音的方法为：

排队机调用单通道录音函数AgentRequireRecordUser，进而根据所述呼叫的会场号对所述被叫所在的会场通道进行录音。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，基于语音识别技术进行所述比对，确定呼叫服务质量的方法为：

通过特征提取和模式匹配自动比对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件，根据比对结果确定呼叫服务质量。

5.一种监控呼叫服务质量的系统，其特征在于，该系统包括排队机、语音识别设备；其中，

所述排队机，用于在呼叫中心的座席对被叫的呼叫成功后，进行主叫与被叫之间的双向录音，生成包含主叫语音与被叫语音的双通道录音文件；还针对被叫进行单向录音，生成只包含被叫语音的单通道录音文件；

所述语音识别设备，用于在判断呼叫服务质量时，基于语音识别技术对涉及所述呼叫的双通道录音文件和单通道录音文件进行比对，根据比对结果确定呼叫服务质量；当所述双通道录音文件中的部分声纹与单通道录音文件中的全部声纹一致时，确定呼叫服务为高质量。

6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述系统还包括CTI平台，用于将来自座席的单通道录音请求传递到所述排队机，以触发排队机进行所述单向录音。

7.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述呼叫中心中设置有单通道录音函数AgentRequireRecordUser；所述排队机用于调用单通道录音函数AgentRequireRecordUser，进而根据所述呼叫的会场号对所述被叫所在的会场通道进行录音。

8.根据权利要求5至7任一项所述的系统，其特征在于，所述排队机中设置有录音模块，用于进行所述双向录音和单向录音。

9.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述系统还包括录音文件服务器，用于保存所述双通道录音文件和单通道录音文件。