[发明专利]来电原因记录方法及呼叫中心座席系统有效
| 申请号： | 201210530075.1 | 申请日： | 2012-12-10 |
| 公开（公告）号： | CN103873707B | 公开（公告）日： | 2017-07-18 |
| 发明（设计）人： | 田熙清;谢晓军;吴昆蓉;邢豫;王海霞;朱明英;胡颖茂;朱海云 | 申请（专利权）人： | 中国电信股份有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51;H04M3/53 |
| 代理公司： | 中国国际贸易促进委员会专利商标事务所11038 | 代理人： | 颜镝 |
| 地址： | 100033 *** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明涉及一种来电原因记录方法及呼叫中心座席系统，方法包括在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录用户的IVR选择轨迹；在话务员接通用户后，呼叫中心座席系统根据话务员和用户的交互过程记录业务操作序列；呼叫中心座席系统根据IVR选择轨迹和业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；呼叫中心座席系统根据来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。本发明的呼叫中心座席系统可以避免话务员凭记忆造成的错选或漏选，减轻话务员的检索负担和记忆负担；呼叫中心座席系统可以提供来电原因列表的展示，以便话务员对来电原因列表的修改和确认，从而准确的保存本次通话所涉及到的来电原因。 | ||
| 搜索关键词： | 来电 原因 记录 方法 呼叫 中心 座席 系统 | ||
【主权项】：
一种来电原因记录方法，包括：在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录所述用户的交互式语音应答选择轨迹；在话务员接通所述用户后，所述呼叫中心座席系统根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列；所述呼叫中心座席系统根据所述交互式语音应答选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；所述呼叫中心座席系统根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。
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