[发明专利]一种通过移动互联网智能访问呼叫中心的实现方法和系统

摘要

一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统包括客户端模块、移动互联呼叫中心系统及台席三部分组成，其中，所述移动互联呼叫中心系统由3G网消息代理模块、呼叫中心业务应用及ACD模块和呼叫中心基础平台组成。本发明所述的技术方案替代传统的IVR语音引导，实现用户需要电话办理业务时，无需主动发起通话，只需向平台发送业务请求，由平台负责排队和台席分配，并在台席摘机之后接入用户，以此实现台席与用户之间的双方通话。

主权项

一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统由客户端模块、移动互联呼叫中心系统及台席三部分组成，其中，所述的客户端模块安装在智能手机终端上，通过向用户提供图形化控制界面，使用户可以直接通过手机界面选择业务种类、输入并提交业务信息，并通过连接3G网络，将用户提交的业务信息发送给移动互联呼叫中心系统；所述移动互联呼叫中心系统由3G网消息代理模块、呼叫中心业务应用及ACD模块和呼叫中心基础平台组成，其中，所述的3G网消息代理模块是移动互联呼叫中心系统与客户端模块的接口，移动互联呼叫中心系统通过连接3G网建立与客户端模块的远程连接，接收客户端模块发送的业务信息；所述的呼叫中心业务应用及ACD模块用于实现业务识别、消息排队、分配台席、客户信息查找与传递，并控制呼叫中心基础平台发起呼叫功能；所述呼叫中心基础平台负责按照呼叫中心业务应用及ACD模块的控制，呼叫台席及接入用户；所述台席负责受理用户业务请求，支持IP及专网、多网方式与移动互联呼叫中心系统连接。