[发明专利]客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统及工作方法

摘要

一种客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统包括待审核应答池、待审核应答分发模块、审核技能组、应答审核分类池、审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块、待审核应答状态变迁模块、审核模块；本发明严格定义了审核技能组及其审核技能约束序列，并通过审核技能组的审核技能约束序列的手段，从而有效地定义了待审核应答池之间的优先级。通过审核技能组与应答审核分类池的分类约束的静态绑定，实现了客户咨询与咨询应答审核之间的有效关联。通过待审核应答的多种状态变迁包括待审核、审核中、主动退回、超时退回、审核通过、审核不通过，给出了待咨询应答审核分发流程的清晰逻辑，精确地控制了待审核应答以及审核员在审核过程中的行为变化。

主权项

1.一种客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统，其特征在于：包括待审核应答池、待审核应答分发模块、审核技能组、应答审核分类池、审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块、待审核应答状态变迁模块、审核模块；待审核应答池：保存系统对客户咨询处理后所产生的结果；应答审核分类池AP=(Constraint,AnsPool)由两部分组成：一是分类约束记为Constraint，即分类约束的一般逻辑形式为cond₁∨…∨cond_i∨…∨cond_k，其中cond_i的一般逻辑形式为p_i1∧p_i2…∧p_ij∧…∧p_im，而p_ij则为地域具体地域集合、地域=具体地域、客户群具体客户群集合、客户群=具体客户群、上行渠道具体上行渠道集合、上行渠道=具体上行渠道、上行端口具体上行端口集合、上行端口=具体上行端口、下行渠道具体下行渠道集合、下行渠道=具体下行渠道、服务类别具体服务类型集合、服务类别=具体服务类型的形式之一；二是待审核应答存储池记为AnsPool，它储存满足所述分类约束的待审核应答；待审核应答分发模块：该模块负责将待审核应答池中存放的客户咨询处理系统的结果逐条取出，当前取出者记为A_i，然后检验A_i是否满足应答审核分类池组中的某个应答审核分类池AP_j的分类约束，如果满足，则将A_i的状态置为“待审核”，然后放入AP_j的待审核应答存储池中；审核技能组：一个审核技能组由两部分构成，一是具有审核优先级的审核技能约束队列<Constraint₁,…,Constraint_n>，其中的每个元素即为一个审核技能约束，并且称Constraint₁的优先级高于Constraint₂的优先级，Constraint₂的优先级高于Constraint₃的优先级，以此类推；审核技能约束是一个逻辑上的析取范式，即审核技能约束的一般逻辑形式为premise₁∨…∨premise_i∨…∨premise_k，其中premise_i的一般逻辑形式为q_i1∧q_i2…∧q_ij∧…∧q_im，而q_ij则为地域具体地域集合、地域=具体地域、客户群具体客户群集合、客户群=具体客户群、上行渠道具体上行渠道集合、上行渠道=具体上行渠道、上行端口具体上行端口集合、上行端口=具体上行端口、下行渠道具体下行渠道集合、下行渠道=具体下行渠道、服务类别具体服务类型集合、服务类别=具体服务类型的形式之一；二是应答审核员组，它存储了属于审核技能组的审核员；审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块：对任意一个应答审核分类池AP=(Constraint,AnsPool)，对任意一个审核技能组VG=(<Constraint₁,…,Constraint_i,…,Constraint_n>,StaffGroup)，如果存在某个Constraint_i，Constraint_i逻辑蕴涵Constraint，那么审核技能组VG可以绑定到应答审核分类池AP上，也即审核技能组VG可以审核应答审核分类池AP中的应答；审核模块：审核员使用的主要模块，包括待审核应答获取模块、待审核应答退回、待审核应答结论模块、应答返回模块，具体说明如下：待审核应答获取模块：当一个审核员完成一条客户咨询应答的审核后，审核模块自动地从应答审核分类池组中的某个或某些应答审核分类池为他获取下一条客户咨询应答；由于一个审核技能组VG的审核技能约束队列<Constraint₁,…,Constraint_i,…,Constraint_n>可能含有多个审核技能约束（即n>1），因此VG可能会绑定到多个应答审核分类池AP₁、…、AP_m上，也即VG可以审核AP₁、…、AP_m中的待审核应答存储池中的应答；为了区分应答审核分类池AP₁、…、AP_m审核的优先级别，在本发明中，我们利用VG中具有审核优先级的审核技能约束队列<Constraint₁,…,Constraint_i,…,Constraint_n>来实现上述目的；待审核应答退回模块：当审核员感觉没有能力审核某个应答时，他可以选择“退回”，从而将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，由其他更有经验的审核员审核，称为这种退回为“主动退回”；当审核员没有在规定的时间内审核完成，被系统自动地将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，称为这种退回为“超时退回”；待审核应答结论模块：审核员对待审核应答给出审核结论，如果应答正确，则以“审核通过”作为结论返回给应答返回模块；否则以“审核不通过”作为结论返回给应答返回模块；应答返回模块：收到待审核应答结论模块的返回结论后，如果返回结论是“审核通过”，则将审核通过的咨询应答返回个客户；否则，应答返回模块以“目前知识库中未找到您需要的答案，请您重新搜索”返回给客户；待审核应答状态变迁模块包括审核中变迁模块、退回变迁模块、审核结论变迁模块；审核中变迁模块：应答审核分类池中的某个待审核应答被待审核应答获取模块获得后，则它的状态从“待审核”变迁为“审核中”；退回变迁模块：退回变迁子模块根据审核员的两种退回操作，将待审核应答的状态从“待审核”变迁为“主动退回”或“超时退回”；同时，将待审核应答的状态“主动退回”或“超时退回”变迁到“待审核”；审核结论变迁模块：审核结论变迁模块根据审核员对待审核应答给出审核结论，将待审核应答的状态从“审核中”变迁为“审核通过”或“审核不通过”。