[发明专利]客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统及工作方法

说明书

技术领域

本发明涉及信息自动化管理领域，特别是涉及一种咨询应答审核分发系统及工作方法。

背景技术

随着信息咨询业的不断发展，使用计算机技术辅助回复客户的咨询问题已经成为一个重要的计算机应用方向，并且产生了的各种各样的计算机客户咨询处理系统（简称客户咨询处理系统）。客户咨询处理系统从不同的服务渠道接收客户的咨询，对客户咨询进行分析，最后给出应答，并且通过相应的服务渠道返回给客户。参见专利“通用的人知交互系统和方法”（授权号ZL02140287.6）。

例如，对客户问题“怎样才能挂失牡丹卡？”，通过客户咨询处理系统的智能分析处理后，给出应答，并且通过相应的服务渠道返回给客户。

但是，由于技术上的种种限制，加上客户在表述上可能存在一定不清晰，客户咨询处理系统在自动处理客户咨询时，不一定能100%理解客户咨询，或者不能100%地给出正确的咨询应答。因此，在追求高品质服务的行业中，计算机客户咨询处理系统不容易得到推广应用。这就形成了一种两难境地。

发明内容

本发明所要解决的技术问题：针对以上不足，本发明提供了一种将计算机客户咨询处理系统的自动处理能力和审核员的准确审核能力有效地结合起来，减少客户等待咨询应答的时间，提升咨询服务的质量的客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统及工作方法。

技术方案:

一种客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统包括待审核应答池、待审核应答分发模块、审核技能组、应答审核分类池、审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块、待审核应答状态变迁模块、审核模块；

待审核应答池：保存系统对客户咨询处理后所产生的结果；

应答审核分类池AP=(Constraint, AnsPool)由两部分组成：一是分类约束记为Constraint，即分类约束的一般逻辑形式为cond₁∨…∨cond_i∨…∨cond_k，其中cond_i的一般逻辑形式为 p_i1∧p_i2…∧p_ij∧…∧p_im，而p_ij则为地域?具体地域集合、地域=具体地域、客户群?具体客户群集合、客户群=具体客户群、上行渠道?具体上行渠道集合、上行渠道=具体上行渠道、上行端口?具体上行端口集合、上行端口=具体上行端口、下行渠道?具体下行渠道集合、下行渠道=具体下行渠道、服务类别?具体服务类型集合、服务类别=具体服务类型的形式之一；二是待审核应答存储池记为AnsPool，它储存满足所述分类约束的待审核应答；

待审核应答分发模块：该模块负责将待审核应答池中存放的客户咨询处理系统的结果逐条取出，当前取出者记为A_i，然后检验A_i是否满足应答审核分类池组中的某个应答审核分类池AP_j的分类约束，如果满足，则将A_i的状态置为“待审核”，然后放入AP_j的待审核应答存储池中；

审核技能组：一个审核技能组由两部分构成，一是具有审核优先级的审核技能约束队列<Constraint₁, …, Constraint_n>，其中的每个元素即为一个审核技能约束，并且称Constraint₁的优先级高于Constraint₂的优先级，Constraint₂的优先级高于Constraint₃的优先级，以此类推；审核技能约束是一个逻辑上的析取范式，即审核技能约束的一般逻辑形式为premise₁∨…∨premise_i∨…∨premise_k，其中premise_i的一般逻辑形式为q_i1∧q_i2…∧q_ij∧…∧q_im，而q_ij则为地域?具体地域集合、地域=具体地域、客户群?具体客户群集合、客户群=具体客户群、上行渠道?具体上行渠道集合、上行渠道=具体上行渠道、上行端口?具体上行端口集合、上行端口=具体上行端口、下行渠道?具体下行渠道集合、下行渠道=具体下行渠道、服务类别?具体服务类型集合、服务类别=具体服务类型的形式之一；二是应答审核员组，它存储了属于审核技能组的审核员；