[发明专利]理赔事项智能反馈方法、装置、设备及其存储介质

说明书

本申请实施例属于人工智能技术领域，应用于理赔数据反馈领域中，涉及一种理赔事项智能反馈方法、装置、设备及其存储介质，包括启动IM场景下预设的理赔查询引擎；根据理赔查询引擎获取用户输入字段；识别出当前理赔案件的理赔状态节点；根据理赔状态节点和预设的意图识别模型，识别出用户查询意图；基于用户查询意图和预设的反馈话术表单，筛选出理赔反馈数据发送给用户。通过NLP意图识别技术和IM即时通讯场景，将理赔案件查询的高频问题分流给机器人解决，有效降低理赔员人工角色工作沟通成本，自动化识别出用户意图和当前的案件状态节点，实时给出有效反馈方案，无需经过重复的人工查询/校验等繁琐动作，提升解答效率。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种理赔事项智能反馈方法、装置、设备及其存储介质。

背景技术

目前为了平台用户的千人千面差异化体验，全平台各模块均有涉及根据用户业务状态，推荐相关功能服务的需求。但问题在这些状态均存在各业务模块，每个应用方(如搜索、享服务、在线客服)均需要调用多个业务方获取用户状态，容易出现超时和性能问题。

以理赔业务模块为例，目前的理赔案件咨询所采用的方式主要为人工坐席进行理赔解答的形式，极易造成坐席繁忙或者因坐席人员的情绪化给客户带来解答效率较低的服务体验，而且，目前也有存在意图识别方式，其目的是在通过的过程中，通过接受客户的对话文本，给坐席人员提供回复策略，但是这种方式还是通过人工坐席转述话术的方式告知客户，并未实质减少人工的工作量。因此，现有技术在理赔员在进行理赔案件咨询解答时，还存在人工工作量消耗较大，且解答效率较低的问题。

发明内容

本申请实施例的目的在于提出一种理赔事项智能反馈方法、装置、设备及其存储介质，以解决现有技术在理赔员在进行理赔案件咨询解答时，还存在人工工作量消耗较大，且解答效率较低的问题。

为了解决上述技术问题，本申请实施例提供一种理赔事项智能反馈方法，采用了如下所述的技术方案：

一种理赔事项智能反馈方法，包括下述步骤：

根据预设的启动指令，启动IM场景下预设的理赔查询引擎；

根据所述理赔查询引擎获取用户输入字段；

根据预设的理赔案件信息表和所述用户输入字段，识别出当前理赔案件的理赔状态节点；

根据所述理赔状态节点和预设的意图识别模型，识别出用户查询意图，其中，所述意图识别模型中涵盖了理赔业务领域中用户查询时的所有高频意图信息，识别功能由NLP自然语言识别技术实现，所述意图识别模型包括车险理赔意图识别组件和非车险理赔意图识别组件；

基于所述用户查询意图和预设的反馈话术表单，筛选出理赔反馈数据发送给所述用户。

进一步的，所述根据预设的启动指令，启动IM场景下理赔查询引擎的步骤，具体包括：

在用户打开预设的APP后，启动预设的业务模块监测组件；

根据所述业务模块监测组件监测所述用户是否对预设的理赔业务模块进行了点击；

若所述用户对所述理赔业务模块进行了点击，则根据预设的触发器触发启动IM场景下理赔查询引擎，并在所述APP内同时跳转至所述理赔查询引擎对应的搜索页面。

进一步的，所述根据所述理赔查询引擎获取用户输入字段的步骤，具体包括：

在跳转至所述理赔查询引擎对应的搜索页面时，启动预设的用户输入监测组件；

根据所述用户输入监测组件监测所述用户是否在所述搜索页面预设的搜索框内进行了字段输入；

若所述用户在所述搜索页面预设的搜索框内进行了字段输入，则启动预设的读秒组件，获取所述用户的输入间隔时间；