[发明专利]理赔事项智能反馈方法、装置、设备及其存储介质

权利要求书

1.一种理赔事项智能反馈方法，其特征在于，包括下述步骤：

根据预设的启动指令，启动IM场景下预设的理赔查询引擎；

根据所述理赔查询引擎获取用户输入字段；

根据预设的理赔案件信息表和所述用户输入字段，识别出当前理赔案件的理赔状态节点；

根据所述理赔状态节点和预设的意图识别模型，识别出用户查询意图，其中，所述意图识别模型中涵盖了理赔业务领域中用户查询时的所有高频意图信息，识别功能由NLP自然语言识别技术实现，所述意图识别模型包括车险理赔意图识别组件和非车险理赔意图识别组件；

基于所述用户查询意图和预设的反馈话术表单，筛选出理赔反馈数据发送给所述用户。

2.根据权利要求1所述的理赔事项智能反馈方法，其特征在于，所述根据预设的启动指令，启动IM场景下理赔查询引擎的步骤，具体包括：

在用户打开预设的APP后，启动预设的业务模块监测组件；

根据所述业务模块监测组件监测所述用户是否对预设的理赔业务模块进行了点击；

若所述用户对所述理赔业务模块进行了点击，则根据预设的触发器触发启动IM场景下理赔查询引擎，并在所述APP内同时跳转至所述理赔查询引擎对应的搜索页面。

3.根据权利要求2所述的理赔事项智能反馈方法，其特征在于，所述根据所述理赔查询引擎获取用户输入字段的步骤，具体包括：

在跳转至所述理赔查询引擎对应的搜索页面时，启动预设的用户输入监测组件；

根据所述用户输入监测组件监测所述用户是否在所述搜索页面预设的搜索框内进行了字段输入；

若所述用户在所述搜索页面预设的搜索框内进行了字段输入，则启动预设的读秒组件，获取所述用户的输入间隔时间；

若基于所述读秒组件，获取到当前输入间隔时间大于预设的间隔时间阈值，则默认所述用户已输入完毕，获取所述搜索框中的所有字段作为所述用户输入字段。

4.根据权利要求1所述的理赔事项智能反馈方法，其特征在于，在执行所述根据预设的理赔案件信息表和所述用户输入字段，识别出当前理赔案件的理赔状态节点的步骤之前，所述方法还包括：

判断所述用户输入字段是否为理赔单号信息；

若所述用户输入字段非为理赔单号信息，则根据预设的在线案件理赔库和所述用户输入字段判断当前用户是否有在线理赔案件；

若所述当前用户有在线理赔案件或所述用户输入字段为理赔单号信息，则根据所述在线案件理赔库和所述用户输入字段获取所述理赔案件信息表。

5.根据权利要求4所述的理赔事项智能反馈方法，其特征在于，在执行所述根据所述在线案件理赔库和所述用户输入字段获取所述理赔案件信息表的步骤之后，所述方法还包括：

根据所述理赔案件信息表，判断所述用户涉及的理赔案件的案件类别，其中，所述案件类别包括车险理赔案件和非车险理赔案件；

若所述用户仅涉及一个理赔案件，将所述理赔案件作为目标理赔案件，并判断所述目标理赔案件的案件类别；

若所述用户涉及多个理赔案件，则在预设的展示界面以列表形式展示出所述多个理赔案件的简介信息，供所述用户进行点击选择目标理赔案件，接收用户的点击选择指令，基于所述点击选择指令确定目标理赔案件，并判断所述目标理赔案件的案件类别。

6.根据权利要求5所述的理赔事项智能反馈方法，其特征在于，在执行所述判断所述目标理赔案件的案件类别的步骤之后，所述方法还包括：

若所述理赔案件的案件类别为车险理赔案件，则启动所述意图识别模型中的车险理赔意图识别组件；

若所述理赔案件的案件类别为非车险理赔案件，则启动所述意图识别模型中的非车险理赔意图识别组件。