[发明专利]呼叫任务的监控方法及装置

说明书

本申请实施例提供了一种呼叫任务的监控方法及装置，该方法包括：电子设备在确定满足预设触发条件的情况下，向服务端发送监控数据获取请求；服务端响应于该监控数据获取请求，并返回包含N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据的监控数据集合；然后，电子设备在接收到监控数据集合之后，在呼叫任务监控页面上分别显示各目标坐席分组对应的任务监控数据；由于每个任务监控数据均包括目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，这样坐席管理人员能够更加直观地查看各目标坐席分组的坐席分组的人员利用情况以及任务执行情况，从而实现对呼叫任务的关键统计数据进行可视化监控，进而及时应对任务进行过程中出现的突发异常事件。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫任务的监控方法及装置。

背景技术

目前，随着互联网技术和语音网络通讯技术的快速发展，不仅由坐席人员处理顾客的信息查询、咨询、投诉等呼入业务的处理量比较大，同时，由坐席人员进行顾客回访、满意度调查、业务推广、电话催收等呼出业务的处理量也越来越大。

基于此，为了提高坐席人员的服务效率，可以通过呼叫中心系统将呼入电话或呼出电话自动分配给具备相应技能的客户人员处理，以实现自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务；为了便于坐席管理人员能够实时了解其负责的坐席分组的人员利用情况以及任务执行情况，急需提供一种对已分配的呼叫任务进行可视化监控的技术方案。

发明内容

本申请实施例的目的是提供一种呼叫任务的监控方法及装置，使得坐席管理人员能够更加直观地查看各目标坐席分组的坐席分组的人员利用情况以及任务执行情况，从而实现对呼叫任务的关键统计数据进行可视化监控，进而及时应对任务进行过程中出现的突发异常事件。

为了实现上述技术方案，本申请实施例是这样实现的：

第一方面，本申请实施例提供的一种呼叫任务的监控方法，应用于电子设备，所述方法包括：

在满足预设触发条件的情况下，向服务端发送监控数据获取请求；所述预设触发条件包括监听到目标用户的第一输入和预设数据刷新频率中任一项；

接收所述服务端针对所述监控数据获取请求返回的任务监控数据集合；所述任务监控数据集合包括N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据，每个所述任务监控数据包括一个所述目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，所述任务执行状态统计数据是基于分配给所述目标坐席分组的目标呼叫任务中多个呼叫事件的执行状态统计得到的，所述坐席工作状态统计数据是基于执行所述目标呼叫任务的目标坐席分组中多个坐席人员的工作状态统计得到的；

在呼叫任务监控页面上分别显示各所述目标坐席分组对应的任务监控数据。

第二方面，本申请实施例提供的一种呼叫任务的监控方法，应用于服务端，所述方法包括：

接收监控数据获取请求；所述监控数据获取请求是在满足预设触发条件的情况下由目标用户的电子设备发出的，所述预设触发条件包括监听到目标用户的第一输入和预设数据刷新频率中任一项；

响应于所述监控数据获取请求，获取任务监控数据集合；所述任务监控数据集合包括N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据，每个所述任务监控数据包括一个所述目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，所述任务执行状态统计数据是基于分配给所述目标坐席分组的目标呼叫任务中多个呼叫事件的执行状态统计得到的，所述坐席工作状态统计数据是基于执行所述目标呼叫任务的目标坐席分组中多个坐席人员的工作状态统计得到的；

将所述任务监控数据集合发送给所述电子设备；所述电子设备用于在呼叫任务监控页面上分别显示各所述目标坐席分组对应的任务监控数据。

第三方面，本申请实施例提供的一种呼叫任务的监控装置，设置于电子设备，所述装置包括：