[发明专利]一种多语义场景切换的在线识别方法及系统

权利要求书

1.一种多语义场景切换的在线识别方法，其特征在于，所述方法应用于客服业务在线识别系统，所述方法包括：

获取目标客户的客服请求信息；

所述客服业务在线识别系统通过语义理解对所述客服请求信息进行识别，获得目标办理业务；

根据所述目标办理业务，调用业务交互场景；

所述目标客户基于所述业务交互场景进行业务交互，获得用户交互数据信息；

对所述用户交互数据信息进行关键词识别，获得业务识别关键词；

基于所述业务识别关键词进行微场景推送切换，获取目标业务微场景；

根据所述目标业务微场景，获取客户反馈信息，并基于所述客户反馈信息对所述目标客户进行业务在线识别办理。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获得目标办理业务，包括：

对所述客服请求信息进行格式转换预处理，获得标准客服请求文本信息；

基于自然语言处理算法对所述标准客服请求文本信息进行语义分析，获得文本语义分析信息；

对所述文本语义分析信息进行关键词提取，获得文本语义关键词；

构建业务场景关键词库，将所述文本语义关键词和所述业务场景关键词库进行匹配，获得所述目标办理业务。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获得标准客服请求文本信息，包括：

当所述客服请求信息为图片格式时，对所述客服请求信息进行图片预处理，获得标准客服请求信息；

基于卷积神经网络对所述标准客服请求信息进行文字特征提取，获得图片请求文本信息；

当所述客服请求信息为语音格式时，根据客服语音库对所述客服请求信息进行语言识别分析，确定请求语言框架；

基于语音识别算法和所述请求语言框架对所述客服请求信息进行文字识别，获得语音请求文本信息；

基于所述图片请求文本信息和所述语音请求文本信息，确定所述标准客服请求文本信息。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获得标准客服请求信息，包括：

对所述客服请求信息进行去噪滤波，获得去噪客服请求信息；

构建图像灰度分布坐标系，将所述去噪客服请求信息映射至所述图像灰度分布坐标系中，获得请求图像灰度直方图；

对所述请求图像灰度直方图进行均衡化处理，获得均值客服请求信息；

对所述均值客服请求信息进行图像增强，获得所述标准客服请求信息。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述客户反馈信息对所述目标客户进行业务在线识别办理之后，包括：

获得客户业务在线办理流程信息；

构建客服服务评价指标，基于所述客服服务评价指标对所述客户业务在线办理流程信息进行评价，获得客服服务评价结果；

对所述客服服务评价结果进行等级划分，获得服务质量评价等级；

根据所述服务质量等级，确定客服服务满意度。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述获得客服服务评价结果，包括：

所述客服服务评价指标包括服务质量、响应时间、办理效率；

基于所述客服服务评价指标对所述客户业务在线办理流程信息进行评价，获得客服服务评分信息；

对所述客服服务评价指标进行权重分配，获得服务指标权值分配信息；

基于所述服务指标权值分配信息对所述客服服务评分信息进行加权计算，获得所述客服服务评价结果。

7.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法包括：

对所述客户业务在线办理流程信息进行进度追踪，获得业务办理进度信息；

当所述业务办理进度信息未达到预设目标进度时，获得业务催办指令；

将催办时间和催办次数作为约束条件，构建业务催办规则；

基于所述业务催办指令和所述业务催办规则，对所述客户业务在线办理流程信息进行业务催办。