[发明专利]一种基于语音识别的客服智能工单系统及方法

说明书

本发明公开了一种基于语音识别的客服智能工单系统，它包括：语音识别模块，用于连接客服人员与用户之间的通话，并将通话中的语音信息实时转换为文字信息；数据存储模块，用于存储客服人员通话录音、所转换的文字信息、关键词信息、客服话术模板信息；客服工单模块，用于记录用户的来电基本信息以及来电诉求，并通过实时转换的文字信息为客服人员提供相应的话术模板；话术修正模块，用于工作过程中用户对各种话术模块的满意度进行评分；工单分类模块，用于自动归纳处理同一申请类型工单；通过该客服智能工单系统，可降低客服人员输入文字量提高了客服人员的工作效率，同时也缩短了客服人员的培训时长，提高了客服人员的培训效率。

技术领域

本发明属于客户服务领域，具体涉及一种基于语音识别的客服智能工单系统及方法。

背景技术

随着电子商务和互联网行业的快速发展，用户需要与客服进行通话处理问题的需求也越来越多，因而如何提高人工客服的接听效率，以及如何减少客服的培训成本成为亟待解决的问题。

目前，客服接听到用户的热线之后，填写工单信息还需要人工输入大量的文字，这无疑是增加了客服处理工单的工作量，如客服人员需要在接听到热线后需要一边根据用户描述，一边填写工单信息，导致再填写部分信息需要多次询问用户才能准确填写，而且在客服培训过程中需要记忆多种应对用户的话术，导致客服人员的培训效率降低。

所以，本发明提供一种基于语音识别的客服智能工单系统，可降低客服人员输入文字量提高了客服人员的工作效率，同时也缩短了客服人员的培训时长，提高了客服人员的培训效率。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的是，提供一种可快速填写工单、识别准确的基于语音识别的客服智能工单系统及方法，以解决上述问题。

本发明的技术方案是：

一种基于语音识别的客服智能工单系统，它包括：

语音识别模块，用于连接客服人员与用户之间的通话，并将通话中的语音信息实时转换为文字信息；

数据存储模块，用于存储客服人员通话录音、所转换的文字信息、关键词信息、客服话术模板信息；

客服工单模块，用于记录用户的来电基本信息以及来电诉求，并通过实时转换的文字信息为客服人员提供相应的话术模板；

话术修正模块，用于工作过程中用户对各种话术模块的满意度进行评分，如不满意则进行自动修正或通过客服人员人工修正；

工单分类模块，用于自动归纳处理同一申请类型工单。

上述语音识别模块包括电话呼叫终端，所述电话呼叫终端用于实现用户与客服人员之间的语音通话，在用户和客服人员通话的基础上所述语音系统能够将通话语音实时转换成为文字信息并将文字信息发送到数据存储系统。

上述数据存储模块用于存储语音系统中产生的各类数据、客服所设置的关键词信息以及话术模板，并且能够通过接收语音系统的产生的文字信息。

上述客服工单模块包括可视化操作单元，可视化操作单元能够实现客服人员对来电用户基本信息、来电诉求、需要提供的帮助及工单状态信息创建工单。

上述话术修正模块包括评级单元，用于用户为话术模板进行评分，所述评级单元采用十分制，当用户评分低于六分时，触发修改单元，提醒客服人员对话术模板进行修改；所述修改单元用于实现客服人员人工修正话术模板。

一种基于语音识别的客服智能工单方法，它包括以下步骤：

S1、客服人员通过电话呼叫终端与用户实现沟通，并接收客户输入的语音信息；

S2、通过语音识别模块获取语音信息中的关键字数据，并通过数据存储模块进行数据存储；

S3、根据语音识别模块获取的关键文字数据，利用数据存储模块所储存的话术模板数据，向客服人员提供对应的话术模板；