[发明专利]一种基于语音识别的客服智能工单系统及方法

权利要求书

1.一种基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于，它包括：

语音识别模块，用于连接客服人员与用户之间的通话，并将通话中的语音信息实时转换为文字信息；

数据存储模块，用于存储客服人员通话录音、所转换的文字信息、关键词信息、客服话术模板信息；

客服工单模块，用于记录用户的来电基本信息以及来电诉求，并通过实时转换的文字信息为客服人员提供相应的话术模板；

话术修正模块，用于工作过程中用户对各种话术模块的满意度进行评分，如不满意则进行自动修正或通过客服人员人工修正；

工单分类模块，用于自动归纳处理同一申请类型工单。

2.根据权利要求1所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述语音识别模块包括电话呼叫终端，所述电话呼叫终端用于实现用户与客服人员之间的语音通话，在用户和客服人员通话的基础上所述语音系统能够将通话语音实时转换成为文字信息并将文字信息发送到数据存储系统。

3.根据权利要求1所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述数据存储模块用于存储语音系统中产生的各类数据、客服所设置的关键词信息以及话术模板，并且能够通过接收语音系统的产生的文字信息。

4.根据权利要求1所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述客服工单模块包括可视化操作单元，可视化操作单元能够实现客服人员对来电用户基本信息、来电诉求、需要提供的帮助及工单状态信息创建工单。

5.根据权利要求1所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述话术修正模块包括评级单元，用于用户为话术模板进行评分，所述评级单元采用十分制，当用户评分低于六分时，触发修改单元，提醒客服人员对话术模板进行修改；所述修改单元用于实现客服人员人工修正话术模板。

6.一种基于语音识别的客服智能工单方法，其特征在于，它包括以下步骤：

S1、客服人员通过电话呼叫终端与用户实现沟通，并接收客户输入的语音信息；

S2、通过语音识别模块获取语音信息中的关键字数据，并通过数据存储模块进行数据存储；

S3、根据语音识别模块获取的关键文字数据，利用数据存储模块所储存的话术模板数据，向客服人员提供对应的话术模板；

S4、客服人员通过客服工单模块选择对应的话术模板与用户进行智能交流，并通过客服工单模块将关键词信息实时将语音系统提取出的文字信息显示及登记到工单系统登记界面，并通过工单分类模块智能归纳处理同一申请类型工单；

S5、在用户与选择的话术模板交流结束后，语音提示用户对相应的话术模板进评分。

7.根据权利要求6所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：步骤S2中，所述语音识别模块所获取的信息包括用户基本信息，包括姓名、电话、邮箱及住址，还可根据客服人员所设置的关键词进行关键信息智能提取。

8.根据权利要求6所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：步骤S4中，客服工单模块系统在满足接收到语音识别模块实时提取的文字信息的基础上能够智能填写工单中用户的姓名、电话、邮箱、诉求及住址。

9.根据权利要求8所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述客服工单模块能够利用数据存储模块中保存的关键词信息，实时将语音识别模块提取出的文字信息显示并登记到工单系统登记界面，并且能够通过客服人员点击的方式修改智能填写的用户信息。