[发明专利]基于语音自动分级的语音服务方法及语音客服服务平台

说明书

本申请提供的一种基于语音自动分级的语音服务方法及语音客服服务平台，该方法包括：获取用户的交流信息；其中，所述交流信息包括所述用户交流过程中的语音信息和文字信息；对所述交流信息进行处理，提取关键信息；其中，所述关键信息包括关键语音、关键字词和关键衍生信息；对所述关键信息进行分析，得到所述交流信息对应的第一等级；根据所述第一等级的交流信息，确定针对所述第一等级的交流信息的语音服务任务，所述语音服务任务包括语音服务的类型和第二等级。本申请实施例能够为用户提供高效、准确的语音服务。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于语音自动分级的语音服务方法及系统。

背景技术

现在针对电力服务各场景(例如咨询、协调、投诉等)的用户交流和访谈工作，通常先由客服服务平台处理用户的语音信息，分析出用户的需求后将其记录，并给出对应的。

然而，现有客服服务平台的处理能力较为一般，可能无法准确地分析出用户所表达的需求，也就无法保证根据用户的交流信息为其高效、准确地提供对应的语音服务。

为此，提供一种能够通过准确地分析用户的交流信息，为用户提供高效、准确的语音服务显得尤为重要。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种基于语音自动分级的语音服务方法及系统，本申请实施例能够为用户提供高效、准确的语音服务。具体技术方案如下：

在本发明实施例的第一方面，提供一种基于语音自动分级的语音服务方法，包括：获取用户的交流信息；其中，所述交流信息包括所述用户交流过程中的语音信息和文字信息；对所述交流信息进行处理，提取关键信息；其中，所述关键信息包括关键语音、关键字词和关键衍生信息；对所述关键信息进行分析，得到所述交流信息对应的第一等级；根据所述第一等级的交流信息，确定针对所述第一等级的交流信息的语音服务任务，所述语音服务任务包括语音服务的类型和第二等级。

可选地，所述对所述交流信息进行处理，提取关键信息，包括：

将所述交流信息输入至关键信息提取模型，得到所述交流信息的中间分类结果；

根据所述中间分类结果，提取所述关键信息；

其中，若所述关键信息为关键语音，则所述分类结果的分类依据包括所述交流信息对应的语音情绪和语速；

若所述关键信息为关键字词，则所述分类结果的分类依据包括所述交流信息对应的文字情绪和程度词数量。

可选地，所述关键衍生信息包括所述交流信息的关键发言人信息，所述关键发言人信息根据所述关键语音中的发言频次、发言占比和打断客服语音次数中的一种或多种的确定。

可选地，所述对所述关键信息进行分析，得到所述交流信息对应的第一等级，包括：

根据所述关键信息，结合第一预设条件，确定所述交流信息的主等级；其中，所述主等级包括所述交流信息的急缓等级和重要等级；

根据所述交流信息的主等级和所述关键信息，结合所述第二预设条件，确定所述主等级下所述交流信息对应的子等级；其中，所述子等级的高低与所述急缓等级和所述重要等级的高低正相关。

可选地，所述方法还包括：

若所述交流信息的子等级处于最高，获取所述关键信息与所述第二预设条件的偏差程度；

若所述偏差程度满足第三预设条件，则对所述交流信息的主等级做出调整。

可选地，根据所述第一等级的交流信息，确定针对所述第一等级的交流信息的语音服务任务，包括：

根据所述交流信息的第一等级中的急缓等级，确定所述语音服务任务的类型，所述类型包括人工语音服务和智能语音服务。

可选地，所述方法还包括：