[发明专利]基于语音自动分级的语音服务方法及语音客服服务平台

权利要求书

1.一种基于语音自动分级的语音服务方法，其特征在于，包括：

获取用户的交流信息；其中，所述交流信息包括所述用户交流过程中的语音信息和文字信息；

对所述交流信息进行处理，提取关键信息；其中，所述关键信息包括关键语音、关键字词和关键衍生信息；

对所述关键信息进行分析，得到所述交流信息对应的第一等级；

根据所述第一等级的交流信息，确定针对所述第一等级的交流信息的语音服务任务，所述语音服务任务包括语音服务的类型和第二等级。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述交流信息进行处理，提取关键信息，包括：

将所述交流信息输入至关键信息提取模型，得到所述交流信息的中间分类结果；

根据所述中间分类结果，提取所述关键信息；

其中，若所述关键信息为关键语音，则所述分类结果的分类依据包括所述交流信息对应的语音情绪和语速；

若所述关键信息为关键字词，则所述分类结果的分类依据包括所述交流信息对应的文字情绪和程度词数量。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述关键衍生信息包括所述交流信息的关键发言人信息，所述关键发言人信息根据所述关键语音中的发言频次、发言占比和打断客服语音次数中的一种或多种的确定。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述关键信息进行分析，得到所述交流信息对应的第一等级，包括：

根据所述关键信息，结合第一预设条件，确定所述交流信息的主等级；其中，所述主等级包括所述交流信息的急缓等级和重要等级；

根据所述交流信息的主等级和所述关键信息，结合所述第二预设条件，确定所述主等级下所述交流信息对应的子等级；其中，所述子等级的高低与所述急缓等级和所述重要等级的高低正相关。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述交流信息的子等级处于最高，获取所述关键信息与所述第二预设条件的偏差程度；

若所述偏差程度满足第三预设条件，则对所述交流信息的主等级做出调整。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一等级的交流信息，确定针对所述第一等级的交流信息的语音服务任务，包括：

根据所述交流信息的第一等级中的急缓等级，确定所述语音服务任务的类型，所述类型包括人工语音服务和智能语音服务。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述交流信息的第一等级中的重要等级，确定与所述第一等级匹配的第二等级，所述第二等级包括人工语音服务等级和智能语音服务等级；

若所述语音服务任务为所述人工语音服务，则根据所述人工语音服务等级，匹配对应人工语音服务人员的好评率、评分和工作年限中的至少一个筛选标准，将满足所述筛选标准的人工语音服务人员确定为所述人工语音服务的执行人员；

若所述语音服务任务为所述智能语音服务，则根据所述智能语音服务等级匹配对应的智能语音库，以根据所述智能语音库的语音内容为所述用户提供语音服务。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述针对所述第一等级的交流信息的语音服务任务，对交流大纲进行更新；其中，所述交流大纲用于为语音服务客服制定与所述用户的交流内容。

9.一种基于语音自动分级的语音服务平台，其特征在于，所述平台包括：

交流信息获取模块，用于获取用户的交流信息；其中，所述交流信息包括所述用户交流过程中的语音信息和文字信息；

关键信息提取模块，用于对所述交流信息进行处理，提取关键信息；其中，所述关键信息包括关键语音、关键字词和关键衍生信息；

关键信息分析模块，用于对所述关键信息进行分析，得到所述交流信息对应的第一等级；

任务建立模块，用于根据所述第一等级的交流信息，确定针对所述第一等级的交流信息的语音服务任务，所述语音服务任务包括语音服务的类型和第二等级。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行如权利要求1-8中任一项所述的方法。