[发明专利]政务呼叫中心优化方法及系统

说明书

本发明涉及数据识别及处理技术领域，公开一种政务呼叫中心优化方法及系统，以提高政务工作中评审规划机制的复用率、规范性和可靠性。方法包括：智能外呼服务器获取第一外呼任务，以第一模板调取第一外呼任务相对应评审项目的关键内容和有能力承担相对应评审任务的专家身份信息采集到有能力承担相对应评审任务的所有专家对至少两个评审时段的参与意愿并自动得出相应的统计数据；根据统计数据以预设的第一算法自动确定最优的评审时段，并基于大数据查找满足回避规则的关联关系，并生成规避相应关联关系的分组评审配对关系；再以第二模板调取相对应评审项目的关键内容及时间、分组等规划结果通知到该最优评审时段的各个专家。

技术领域

本发明涉及数据识别及处理技术领域，尤其涉及一种政务呼叫中心优化方法及系统。

背景技术

越来越多的企业利用AI技术，来完成技术水平越低，重复度高的工作，不仅节省成本，也提升了工作效率与收入。

在政府性事务中，存在大量的项目评审。现有方式大多在机关工作人员排定评审计划后，再通过人工坐席预约对应的评审专家；一方面，容易导致信息传递的规范性和完整性欠缺；另一方面，人工排定的评审计划大多是在未做调研情况下的单方决策行为，容易因专家的时间冲突等因素导致接受评审任务的专家数量低于预期等不良结果；再者，人工筛选评审专家的方式，无法对评审专家与被评审对象之间的回避关系进行排查和规避，容易受公平公正性等质疑。

发明内容

本发明目的在于公开一种政务呼叫中心优化方法及系统，以提高政务工作中评审规划机制的复用率、规范性和可靠性。

为达上述目的，本发明公开一种政务呼叫中心优化方法，包括：

步骤S1、在与专家数据库和评审项目数据库连接的智能外呼服务器设置第一模板、第二模板，所述第一模板和所述第二模板为至少两个评审项目所共用；

步骤S2、所述智能外呼服务器获取第一外呼任务，以所述第一模板采集到有能力承担相对应评审任务的所有专家对至少两个评审时段的参与意愿，并自动得出相应的统计数据；

步骤S3、所述智能外呼服务器根据所述统计数据以预设的第一算法自动确定最优的评审时段，并基于大数据查找参与该最优评审时段的各个专家是否存在有与任一被评审对象之间满足回避规则的关联关系，然后将被评审对象数量、该最优评审时段的专家数量以及满足回避规则的相应被评审对象与相应专家之间的关联关系输入预置的第二算法自动生成相应的分组评审配对关系；

步骤S4、所述智能外呼服务器获取第二外呼任务，以所述第二模板调取相对应评审项目的关键内容、该最优评审时段的分布信息及基于所述分组配对关系所确定的各个专家的分组情况通知到该最优评审时段的各个专家；

其中，在所述步骤S2执行所述第一外呼任务的过程中，具体包括：

以所述第一模板调取当前所述第一外呼任务相对应评审项目的关键内容和专家身份信息组合得出与该最优评审时段的各个专家交互流程中各节点所对应的文本内容，然后发起呼叫请求并在接通呼叫线路后，根据所述交互流程将相对应节点的文本内容转化成语音信号发送给被叫专家，在跟踪、识别并记录被叫专家反馈的信息后，根据当前节点的反馈结果选择下一节点相对应的文本内容再转换成语音信号发送给该被叫专家，以此类推，直至通话结束。

为达上述目的，本发明还公开一种政务呼叫中心优化系统，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法的步骤。

本发明具有以下有益效果：

一方面，无论是前期的外呼采集调研数据及统计，还是中期的最优评审时段及分组评审配对关系的决策，亦或是后续决策结果的外呼通知，整个流程可在用户设置好第一和第二外呼任务后基于程序自动运行；极大减少了人工干预，在提高效率的同时还确保了系统在整个评审规划过程中的科学性、私密性和公平公正性。