[发明专利]政务呼叫中心优化方法及系统

权利要求书

1.一种政务呼叫中心优化方法，其特征在于，包括：

步骤S1、在与专家数据库和评审项目数据库连接的智能外呼服务器设置第一模板、第二模板，所述第一模板和所述第二模板为至少两个评审项目所共用；

步骤S2、所述智能外呼服务器获取第一外呼任务，以所述第一模板采集到有能力承担相对应评审任务的所有专家对至少两个评审时段的参与意愿，并自动得出相应的统计数据；

步骤S3、所述智能外呼服务器根据所述统计数据以预设的第一算法自动确定最优的评审时段，并基于大数据查找参与该最优评审时段的各个专家是否存在有与任一被评审对象之间满足回避规则的关联关系，然后将被评审对象数量、该最优评审时段的专家数量以及满足回避规则的相应被评审对象与相应专家之间的关联关系输入预置的第二算法自动生成相应的分组评审配对关系；

步骤S4、所述智能外呼服务器获取第二外呼任务，以所述第二模板调取相对应评审项目的关键内容、该最优评审时段的分布信息及基于所述分组配对关系所确定的各个专家的分组情况通知到该最优评审时段的各个专家；

其中，在所述步骤S2执行所述第一外呼任务的过程中，具体包括：

以所述第一模板调取当前所述第一外呼任务相对应评审项目的关键内容和专家身份信息组合得出与该最优评审时段的各个专家交互流程中各节点所对应的文本内容，然后发起呼叫请求并在接通呼叫线路后，根据所述交互流程将相对应节点的文本内容转化成语音信号发送给被叫专家，在跟踪、识别并记录被叫专家反馈的信息后，根据当前节点的反馈结果选择下一节点相对应的文本内容再转换成语音信号发送给该被叫专家，以此类推，直至通话结束。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述专家数据库中录入有各专家所分别对应的身份信息、所能负责评审项目的ID，所述身份信息至少包括库内唯一的身份ID和联系电话；所述评审项目数据库设置有至少两个评审项目所分别对应的关键内容及各评审项目所对应被评审对象的清单，所述关键内容至少包括评审项目名称及摘要；所述第一外呼任务设置有启动时间及评审项目的ID。

3.根据权利要求1至2任一所述的方法，其特征在于，在所述专家数据库中还存储有各专家的声纹特征信息，所述智能外呼服务器在外呼的通话过程中，在识别相对应专家以语音方式反馈信息时，录制专家在各节点反馈的语音信号，并在所述第一模板交互流程中设置有用于执行以下逻辑的中间节点：

将相应专家本次通话已录制各节点的语音信号组合成整体后提取对应的声纹特征，并将所提取的声纹特征与预先存储的声纹特征信息对比以验证相对应专家的身份。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，被叫专家反馈信息的方式包括按键方式。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在发起执行所述第一外呼任务的呼叫请求前，以短信预先通知到相对应的专家。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：

所述智能外呼服务器获取第三外呼任务，以面向至少两个评审项目复用的第三模板调取相对应评审项目的关键内容与该最优评审时段的分布信息以通知到相应评审项目所对应的各个被评审对象。

7.一种政务呼叫中心优化系统，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述权利要求1至6任一所述方法的步骤。