[发明专利]客服呼入的处理方法、装置，以及，电子设备

说明书

本申请公开了一种客服呼入的处理方法，属于通信技术领域，有助于提升发生群障时的客服呼入处理效率。所述方法包括：根据预先获取的电话号码的常驻基站，预先获取的发生群障的基站的信息，以及，预先获取的基站匹配的标志性建筑物名称，生成群障客服呼入查询数据；在查询客服呼入是否匹配群障客服呼入的查询操作被触发时，根据来电号码和群障客服呼入查询数据，获取查询结果并发送到相应客户端，使得客户端在查询结果指示客服呼入匹配群障客服呼入的情况下，展示包括客服标准话术和/或群障详情的服务提示信息。本方法通过智能识别到群障客服呼入后由客户端显示客服提示信息，以指引坐席人员根据服务提示信息对客服呼入进行快速、精准处理。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，特别是涉及客服呼入的处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

通信服务单位在设备维护过程中发现的同一时间内影响多个用户正常通信的电信网络故障，通常被界定为群障。例如，城市靓化、蜘蛛网整治、市政工程等原因造成无线基站发生大面积断站，此时，认为无线基站发生了群障。现有技术中，当发生群障时，客服系统通常会同时接收到大量用户的客服呼入，其中，包括投诉电话、咨询电话等等。对于一线客服坐席，在接收到客服呼入之后，需要向用户解释群障原因，甚至还需生成工单派至后端维护人员核实群障原因。工单流转环节增多，导致了单次客服呼入和全系统客服呼入处理效率的下降。

基于上述问题，需要提供一种客服呼入的处理方法，以提升对客服呼入的处理效率。

发明内容

本申请实施例提供一种客服呼入的处理方法，有助于提升发生群障时客服呼入的处理效率。

第一方面，本申请实施例提供了一种客服呼入的处理方法，包括：

根据预先获取的电话号码的常驻基站，预先获取的发生群障的基站的信息，以及，预先获取的基站匹配的标志性建筑物名称，生成群障客服呼入查询数据；

响应于基于来电号码查询客服呼入是否匹配群障客服呼入的查询操作被触发，根据所述来电号码和所述群障客服呼入查询数据，获取查询结果，所述查询结果指示所述客服呼入匹配群障客服呼入，或者，指示所述客服呼入不匹配群障客服呼入；

将所述查询结果输出至处理所述客服呼入的客户端，使得所述客户端在所述查询结果指示所述客服呼入匹配群障客服呼入的情况下，展示包括客服标准话术和/或群障详情的服务提示信息，以指引坐席人员根据所述服务提示信息对所述客服呼入进行处理。

第二方面，本申请实施例提供了一种客服呼入的处理装置，包括：

查询数据生成模块，用于根据预先获取的电话号码的常驻基站，预先获取的发生群障的基站的信息，以及，预先获取的基站匹配的标志性建筑物名称，生成群障客服呼入查询数据；

群障客服呼入查询模块，用于响应于基于来电号码查询客服呼入是否匹配群障客服呼入的查询操作被触发，根据所述来电号码和所述群障客服呼入查询数据，获取查询结果，所述查询结果指示所述客服呼入匹配群障客服呼入，或者，指示所述客服呼入不匹配群障客服呼入；

查询结果输出模块，用于将所述查询结果输出至到处理所述客服呼入的客户端，使得所述客户端在所述查询结果指示所述客服呼入匹配群障客服呼入的情况下，展示包括客服标准话术和/或群障详情的服务提示信息，以指引坐席人员根据所述服务提示信息对所述客服呼入进行处理。

第三方面，本申请实施例提供了一种客服呼入的处理方法，包括：

响应于检测到群障查询操作，触发客服系统的服务端执行基于来电号码查询客服呼入是否匹配群障客服呼入的查询操作；