[发明专利]客服呼入的处理方法、装置，以及，电子设备

权利要求书

1.一种客服呼入的处理方法，其特征在于，包括：

根据预先获取的电话号码的常驻基站，预先获取的发生群障的基站的信息，以及，预先获取的基站匹配的标志性建筑物名称，生成群障客服呼入查询数据；

响应于基于来电号码查询客服呼入是否匹配群障客服呼入的查询操作被触发，根据所述来电号码和所述群障客服呼入查询数据，获取查询结果，所述查询结果指示所述客服呼入匹配群障客服呼入，或者，指示所述客服呼入不匹配群障客服呼入；

将所述查询结果输出至处理所述客服呼入的客户端，使得所述客户端在所述查询结果指示所述客服呼入匹配群障客服呼入的情况下，展示包括客服标准话术和/或群障详情的服务提示信息，以指引坐席人员根据所述服务提示信息对所述客服呼入进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预先获取的电话号码的常驻基站，预先获取的发生群障的基站的信息，以及，预先获取的基站匹配的标志性建筑物名称，生成群障客服呼入查询数据的步骤之前，还包括：

获取电话号码的常驻基站，其中，所述获取电话号码的常驻基站，包括：

按照第一预设周期，分析每个电话号码在各个基站下产生的话单数据，将与每个所述电话号码业务量最多的预设数量个所述基站，作为所述电话号码的常驻基站。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预先获取的电话号码的常驻基站，预先获取的发生群障的基站的信息，以及，预先获取的基站匹配的标志性建筑物名称，生成群障客服呼入查询数据的步骤之前，还包括：

获取发生群障的基站的信息，其中，所述获取发生群障的基站的信息，包括：

实时采集基站的告警数据；

按照第二预设周期对所述告警数据进行数据清洗，获取引发群障的告警数据；

根据引发群障的所述告警数据，获取发生群障的基站，以及，获取发生群障的每个所述基站的告警信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预先获取的电话号码的常驻基站，预先获取的发生群障的基站的信息，以及，预先获取的基站匹配的标志性建筑物名称，生成群障客服呼入查询数据的步骤之前，还包括：

获取每个所述基站匹配的标志性建筑物名称，其中，所述获取每个所述基站匹配的标志性建筑物名称，包括：

对于每个所述基站，获取所述基站预设地理范围内的一个标志性建筑物，将获取的所述标志性建筑物的名称作为所述基站匹配的标志性建筑物名称；其中，所述一个标志性建筑物包括：所述预设地理范围内的任意一个标志性建筑物、所述预设地理范围内的知名度最高的标志性建筑物、所述预设地理范围内的距离所述基站最近的标志性建筑物。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述查询结果指示所述客服呼入匹配群障客服呼入的情况下，所述查询结果中携带基站的告警信息和所述基站匹配的标志性建筑物名称，所述客服标准话术至少基于所述告警信息生成，所述群障详情基于所述告警信息和/或所述基站匹配的标志性建筑物名称生成。

6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述群障客服呼入查询数据为群障客服呼入清单，所述群障客服呼入清单用于记录以下信息：匹配群障客服呼入的电话号码，以及，每个所述电话号码的发生群障的常驻基站的相关信息，所述相关信息包括：所述常驻基站匹配的标志性建筑物名称、所述常驻基站的告警信息；

所述根据所述来电号码和所述群障客服呼入查询数据，获取查询结果，包括：

将所述来电号码与所述群障客服呼入清单中匹配群障客服呼入的电话号码进行匹配；

响应于匹配成功，根据目标基站的所述相关信息生成查询结果，其中，所述目标基站选自于：匹配成功的所述电话号码的常驻基站；

响应于匹配失败，生成指示所述客服呼入不匹配群障客服呼入的查询结果。