[发明专利]回复语句确定方法、装置、电子设备和存储介质

说明书

本申请涉及人工智能技术领域，具体公开了一种回复语句确定方法、装置、电子设备和存储介质，其特征在于，方法包括：获取用户当前时刻的语音信息，并对语音信息进行分析，得到文字文本；对文字文本进行特征提取，得到特征X；获取特征库中样本的样本数量；当样本数量小于或等于第一阈值时，将语音信息发送至人工坐席，并接收人工坐席对语音信息的意图分析结果，得到意图A；根据意图A向用户进行二次确认处理；当二次确认处理通过时，将意图A和特征X进行组合，将组合结果作为样本存入特征库，并根据意图A生成回复语句，以回复用户；当二次确认处理不通过时，生成拒识信息，并将拒识信息发送至用户。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及一种回复语句确定方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术

随着智能化时代的到来，智能对话系统被广泛的运用于客服领域中，代替传统的人工坐席与用户进行简单沟通，例如：场景导航、服务导航、简单资讯等，以减少企业的人力成本。在现有的智能对话系统中，只有在智能对话系统获取了用户精确意图后，才会开启用户意图对应的业务流程。例如：智能对话系统通过用户的语音信息识别出用户当前的意图为“汽车刮痕补漆理赔咨询”，则智能对话系统根据该意愿匹配出对应的流程图和对话库，并根据用户当前输入语音的意图，生成回复语句，开始进行对话服务，帮助顾客解决问题。因此，传统的智能对话系统十分依赖与对用户意图的精准识别，当无法十分精准的识别用户意图时，智能对话系统就会陷入无法回答的处境，只能向用户输出拒识，请求其再次说明，或者直接挂机，导致用户体验差。

因此，传统的解决方案是先累积大量的对话样本，对智能对话系统的模型进行训练，使其对用户输入的语音的意图识别的精度提升。显而易见，在这种方式下，样本的数量越多，得到的模型的精度就越大。

总而言之，传统的方法中需要大量的时间去累积原始数据。但是，对于新的领域而言，一方面由于业务是新开辟的，并没有大量的样本积累，另一方面又需要立即使用智能对话系统应对大量用户的咨询，没有时间去做样本的收集。因此，传统的方法无法适用于新建领域中智能对话系统的建立，目前亟需一种可以在低样本甚至于零样本的情况下直接使用且同时进行样本积累的智能对话方案。

发明内容

为了解决现有技术中存在的上述问题，本申请实施方式提供了一种回复语句确定方法、装置、电子设备和存储介质，可以在低样本甚至于零样本的情况下直接使用，且同时进行样本积累。

第一方面，本申请的实施方式提供了一种回复语句确定方法包括：

获取用户当前时刻的语音信息，并对语音信息进行分析，得到文字文本；

对文字文本进行特征提取，得到特征X；

获取特征库中样本的样本数量；

当样本数量小于或等于第一阈值时，将语音信息发送至人工坐席，并接收人工坐席对语音信息的意图分析结果，得到意图A；

根据意图A向用户进行二次确认处理；

当二次确认处理通过时，将意图A和特征X进行组合，将组合结果作为样本存入特征库，并根据意图A生成回复语句，以回复用户；

当二次确认处理不通过时，生成拒识信息，并将拒识信息发送至用户。

第二方面，本申请的实施方式提供了一种回复语句确定装置，包括：

分析模块，用于获取用户当前时刻的语音信息，并对语音信息进行分析，得到文字文本；

提取模块，用于对文字文本进行特征提取，得到特征X；

处理模块，用于获取文字文本的意图，得到意图A；根据意图A向用户进行二次确认处理；当二次确认处理通过时，根据意图A生成回复语句，对用户进行回复。