[发明专利]座席语音服务质量的分析方法及相关装置

说明书

本申请公开了语音识别技术领域中一种座席语音服务质量的分析方法及相关装置。本申请提供的技术方案中，判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式，若待分析内容满足该为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式，则确定待分析内容的分析结果包括待分析内容中目标服务质量类别的内容符合质量要求提高了对座席语音服务质量分析的准确度。另外，在判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式之前，采用干扰去除、同义词替换等预处理方式，对待分析内容进行优化处理，提高了对座席语音服务质量分析的容错率。

技术领域

本申请涉及语音识别技术领域，尤其涉及一种座席语音服务质量的分析方法及相关装置。

背景技术

对客服务的质量对企业有着非常重要的影响，电话客服渠道作为目前非常重要的一个对客服务渠道，电话座席的语音服务质量直接影响到企业的声誉。对电话座席的语音服务质量进行分析成为了一项重要工作。

目前，座席语音服务质量的分析方法可以包括：预设关键字词和判断规则，并建立预设的关键字词与判断规则之间的映射关系，将从电话座席的语音中提取的关键字词与预设的关键字词进行精准匹配，若从电话座席的语音中提取的关键字词精准匹配到了某个预设的关键字词，则触发该预设的关键字词对应的判断规则，利用该判断规则对电话座席的语音进行分析。但该座席语音服务质量的分析方法的准确度较低。

因此，如何提高座席语音服务质量的分析方法的准确度成为了亟待解决的问题。

发明内容

本申请提供了一种座席语音服务质量的分析方法及相关装置，提高了对座席语音服务质量分析的准确度。

第一方面，本申请提供一种座席语音服务质量的分析方法，所述方法包括：判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式；若所述待分析内容满足所述词语逻辑关系表达式，则确定所述待分析内容的分析结果包括所述待分析内容中所述目标服务质量类别的内容符合质量要求。

本方法中，通过判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式，来确定待分析内容是否满足该目标服务质量类别。相比于通过判断待分析内容中包含或不包含预设的关键字词来判断待分析内容是否满足质量要求，提高了对待分析内容的服务质量分析的准确度。

在一种可能的实现方式中，所述判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式，包括：通过短路求值方式判断所述待分析内容是否满足所述词语逻辑关系表达式。

该实现方式中，通过短路求值方式判断待分析内容是否满足词语逻辑关系表达式，提高了对待分析内容的分析效率。

在一种可能的实现方式中，所述判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式之前，所述方法还包括：将所述待分析内容中的一个或多个词语中每个词语替换为所述每个词语预设的同义词，相应地，所述词语逻辑关系表达式中包含所述同义词。

该实现方式中，在判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式之前，先将待分析内容中的一个或多个词语中每个词语替换为每个词语预设的同义词，词语逻辑关系表达式中包含每个词语预设的同义词，提高了对待分析内容进行服务质量分析的准确度。

在一种可能的实现方式中，所述将所述待分析内容中的一个或多个词语中每个词语替换为所述每个词语预设的同义词之前，所述方法还包括：去除所述待分析内容中的标点符号和特殊字符。

该实现方式中，在将待分析内容中的一个或多个词语中每个词语替换为每个词语预设的同义词之前，先去除待分析内容中的标点符号和特殊字符，排除了对待分析内容的服务质量分析过程中的干扰，提高了对待分析内容的服务质量分析的效率和准确度。