[发明专利]座席语音服务质量的分析方法及相关装置

权利要求书

1.一种座席语音服务质量的分析方法，其特征在于，所述方法包括：

判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式；

若所述待分析内容满足所述词语逻辑关系表达式，则确定所述待分析内容的分析结果包括所述待分析内容中所述目标服务质量类别的内容符合质量要求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式，包括：

通过短路求值方式判断所述待分析内容是否满足所述词语逻辑关系表达式。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述判断待分析内容是否满足为目标服务质量类别预设的词语逻辑关系表达式之前，所述方法还包括：

将所述待分析内容中的一个或多个词语中每个词语替换为所述每个词语预设的同义词，相应地，所述词语逻辑关系表达式中包含所述同义词。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述待分析内容中的一个或多个词语中每个词语替换为所述每个词语预设的同义词之前，所述方法还包括：

去除所述待分析内容中的标点符号和特殊字符。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述去除所述待分析内容中的标点符号和特殊字符之前，所述方法还包括：

获取文本形式的通话内容；

从所述通话内容中提取座席角色的子通话内容，得到所述待分析内容。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述待分析内容、所述词语逻辑关系表达式、所述分析结果和所述同义词中一种或多种信息存储于远程字典服务数据库中。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，将所述词语逻辑关系表达式存储于所述远程字典服务数据库中之前，所述方法还包括：

接收所述词语逻辑关系表达式；

校验所述词语逻辑关系表达式中是否包含除中文词语、逻辑关系符合和括号之外的符号；

若所述词语逻辑关系表达式中不包含除中文词语、逻辑关系符合和括号之外的符号，则将所述词语逻辑关系表达式存储于所述远程字典服务数据库中。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，若所述词语逻辑关系表达式中包含除中文词语、逻辑关系符合和括号之外的符号，则输出提示信息，所述提示信息用于提示所述词语逻辑关系表达式不符合要求。

9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述远程字典服务数据库中存储所述分析结果、所述待分析内容的标识、所述座席的标识和所述目标服务质量类别之间的映射关系。

10.一种座席语音服务质量的分析装置，其特征在于，包括用于实现权利要求1至9中任一项所述的方法的各个功能模块。

11.一种座席语音服务质量的分析装置，其特征在于，包括：存储器和处理器；

所述存储器用于存储程序指令；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令执行如权利要求1至9中任一项所述的方法。

12.一种芯片，其特征在于，包括至少一个处理器和通信接口，所述通信接口和所述至少一个处理器通过线路互联，所述至少一个处理器用于运行计算机程序或指令，以执行如权利要求1至9中任一项所述的方法。

13.一种计算机可读介质，其特征在于，所述计算机可读介质存储用于计算机执行的程序代码，该程序代码包括用于执行如权利要求1至9中任一项所述的方法。

14.一种计算机程序产品，其特征在于，所述计算机程序产品包括指令，当所述指令被执行时，使得计算机执行权利要求1至9中任一项所述的方法。