[发明专利]基于人工智能的坐席外呼质检方法及系统

说明书

本发明涉及智能语音服务技术领域，尤其涉及基于人工智能的坐席外呼质检方法。其包括以下步骤：S100：获取多个不同用户给出不同等级评分的已外呼收据的语音通话数据；语音通话数据包括语音数据、通话时长、外呼号码、用户评分以及用户情绪评分；S200：利用人工智能平台对语音通话数据分析后，根据用户通话数据信息，构建标签体系，其中，所述标签体系包括语义标签、情绪标签。本发明通过在质检时可以根据客户情绪为质检要素作为质检时的参考项，避免忽略用户体验以及用户的反馈评分、同时可提取用户的情绪波动断语音数据，智能分析并改进外呼流程，保证用户的体验，提高人工质检时的判断准确性，可应用于多种质检场景。

技术领域

本发明涉及智能语音服务技术领域，尤其涉及基于人工智能的坐席外呼质检方法。

背景技术

外呼(Outbound)是指：电话通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，它是电脑Computer电话Telephony集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能，一般用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访等活动。

随着经济的快速发展，银行在为客户提供更加丰富产品的同时沉淀了海量数据,客户信息量成倍的增加，巨大的客户信息数据中隐藏了无限可用的信息，如果把这些信息挖掘出来，并管理、利用和营销这些信息，使得这些隐藏的信息发挥作用，是金融行业建设的重要内容。传统的外呼服务往往是纯手工操作拨号和借助呼叫中心自动外呼拨号，在转接给合适的电话业务员。

申请公布号为CN111949784A的专利公开了基于意图识别的外呼方法及装置，用于大数据技术领域。所述方法包括：获取用户历史对话的语音数据及对话状态，将所述语音数据转换为文本数据；将所述文本数据输入至意图识别模型中，得到所述用户历史对话对应的用户意图；根据所述用户意图及所述对话状态进行外呼话术配置，利用所述外呼话术配置进行外呼语音合成，向用户发起外呼并提供合成的外呼语音。本发明基于精准的意图识别进行有价值的外呼服务，可以更好的预测一些潜在业务，并且使得外呼有针对性的为特定人群提供产品和服务，由此客户可以获得更加满意的服务，同时减低了大量的人工座席，降低人工座席雇佣、培训、质检等带来的巨大成本。

申请公布号为CN111597818A的专利公开了一种呼叫质检方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质。所述呼叫质检方法包括：获取已外呼的多个外呼号码分别对应的通话语音数据；对各所述通话语音数据进行语义分析，得到各所述通话语音数据的语义标签；根据各所述通话语音数据的所述语义标签，对各所述通话语音数据进行筛选，并将筛选得到的通话语音数据确定为待质检通话语音数据。采用本方法能够提升呼叫质检的质检效率以及质检准确性。

上述两个专利文献均无法达到根据用户情绪为质检要素作为质检时的参考项，完全的忽略了用户体验以及用户的反馈评分，质检达不到预期效果。

发明内容

本发明的目的是针对背景技术中存在的问题，提出一种根据客户情绪为质检要素作为质检时的参考项，避免忽略用户体验以及用户的反馈评分、同时可提取用户的情绪波动断语音数据、智能分析并改进外呼流程、保证用户的体验、提高人工质检时的判断准确性、可应用于多种质检场景的基于人工智能的坐席外呼质检方法。

本发明的技术方案：基于人工智能的坐席外呼质检方法，包括以下步骤：

S100：获取多个不同用户给出不同等级评分的已外呼数据的语音通话数据；

语音通话数据包括语音数据、通话时长、外呼号码、用户评分以及用户情绪评分；

S200：利用人工智能平台对语音通话数据分析后，根据用户通话数据信息，构建标签体系，其中，所述标签体系包括语义标签、情绪标签，语义标签为用户沟通过程中的文字意义，目的以及期望用途；情绪标签为用户的沟通过程中的情绪反馈标记；