[发明专利]增强的数字消息传送

说明书

本公开涉及增强的数字消息传送。本公开的实施例提供了一种操作联络中心的方法。在一些实施例中，该方法包括从客户通信设备接收呼叫，将呼叫从语音域转换到数字域，以及在呼叫已经从语音域转换到数字域之后，使得联络中心能够在至少数字域与中客户通信设备交互。

技术领域

本公开的实施例一般涉及通信方法，并且具体地涉及在联络中心中执行的通信方法。

背景技术

联络中心通常可能在它们能够处理的联络或服务请求的数量方面受到限制。特别是当使用语音信道时，联络中心通常在基于语音的联络的数量方面受到限制，可以基于当前在职和可用的人工代理的数量向这些联络提供服务。如果联络中心遭受高且意外数量的语音呼叫，则客户将可能经历长的等待时间。这导致客户不满并且可能损失收入等。

发明内容

传统联络中心对上述缺点的解决方案包括安排对客户的回电，从而允许客户挂断电话并等待在代理变为可用时的呼叫。其它解决方案仅仅涉及要求客户等待直到新的代理可用。两种解决方案都需要客户等待一段时间以解决他们的问题或难题。

与同步通信信道相比，异步通信信道或非语音信道为联络中心提供了扩展机会，因为单个代理可以用于同时服务多个联络。与他们等待代理和现场/同步交谈的情况相比，异步通信信道还可以使客户能够让他们的问题被更快地回答。然而，一些客户可能不使用异步通信信道发起与联络中心的联络。例如，一些客户可能简单地由于习惯或因为他们仅能够定位客户帮助号码而呼入联络中心。作为另一个示例，一些客户可能认为实时语音交互是解决他们的问题的最佳和最有效的方式而向联络中心发起呼叫。不管客户为什么在语音信道上发起联络；客户可以经由异步通信信道被更好地服务。本公开的实施例提出了一种解决方案，该解决方案使得联络中心能够自动地将客户从语音通信信道转换到非语音通信信道，尤其是在联络中心认识到可以经由非语音信道更好地服务客户的情况下。在任何情况下，可以向客户提供从语音通信信道切换到非语音通信信道的选项，并且还可以向客户提供信息以帮助告知他们关于是否接受切换选项的决定。

本公开的实施例提出了一种新型的“呼叫”或呼叫处理过程，其中，允许客户经由语音信道发起与联络中心的联络，然后联络中心将客户转换(例如，自动地)到非语音通信信道(例如，诸如聊天、即时消息传递(IM)、短消息传递服务(SMS)、web(网络)交互、基于应用的交互等的数字通信信道)。通过定义这种新型的“呼叫”，联络中心更加可扩展并且能够处理大的、意外的来电量。可扩展性是可能的，因为用于自动服务客户联络的许多组件是针对非语音通信信道设计的(例如，聊天机器人)，而当客户不能成功地导航交互式语音响应(IVR)或公司网站时，更经常地用人工代理为语音通信信道服务。此外，人工代理能够同时为多个非语音联络服务，而人工代理不能同时为多个语音联络服务。

本公开的实施例可以使得客户的呼叫一到联络中心，联络中心就能够自动地从会话中排除语音方面。客户可以被转换到虚拟或数字会话中。当这种转换发生时，可以向顾客提供反馈，其使顾客注意用户界面(例如，他们的电话的触摸屏)。这可以在不需要客户切换其客户端的情况下完成。

本公开还经由客户的客户端设备提供允许客户导航全自助菜单的本地界面(例如，HTML 5或应用程序内界面)。还可以允许联络中心通过移动域中的接口来推送机器人框架。这有效地使语音媒体不进行交互，直到稍后决定需要语音来进一步支持客户的需要。可以有规则或一些其它触发机制来定义客户何时切换回到语音。