[发明专利]增强的数字消息传送

权利要求书

1.一种操作联络中心的方法，所述方法包括：

在联络中心处接收来自客户通信设备的呼叫；

将所述呼叫从语音域转换到数字域中；以及

使得联络中心能够在所述呼叫已经从语音域转换到数字域之后在至少数字域中与客户通信设备交互。

2.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

建立客户通信设备和联络中心之间的语音信道；以及

建立客户通信设备和联络中心之间的非语音信道，其中，将所述呼叫从语音域转换到数字域中包括：使得联络中心能够通过非语音信道而不是语音信道为客户的联络服务。

3.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：

在非语音信道已经建立之后并且在非语音信道终止之前终止语音信道。

4.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：

经由非语音信道向客户提供自助服务选项。

5.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

在将所述呼叫从语音域转换到数字域中之前，将客户通信设备与交互式语音响应IVR系统连接；

向客户通信设备呈现IVR自助服务选项的列表；以及

在IVR系统处接收客户响应，其中，客户响应是通过语音信道接收的。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，联络中心通过基于文本的消息传送和网络协作中的至少一个在至少数字域中与客户通信设备交互。

7.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

建立异步通信信道以在数字域中促进客户通信设备和联络中心之间的交互。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，使用聊天机器人以在数字域中促进客户通信设备和联络中心之间的交互。

9.一种通信系统，包括：

处理器；以及

其上存储数据的计算机存储器，所述数据使得所述处理器能够：

在联络中心中接收来自客户通信设备的呼叫；

建立联络中心和客户通信设备之间的语音信道；

建立联络中心和客户通信设备之间的非语音信道；以及

将联络从语音信道转换到非语音信道，从而使得联络中心能够经由非语音信道为使用客户通信设备的客户的联络服务。

10.根据权利要求9所述的通信系统，其中，存储在计算机存储器上的所述数据进一步使得所述处理器能够：

确定联络中心的状态；以及

仅响应于确定联络中心的状态满足至少一个转换标准，将所述联络从语音信道转换到非语音信道，其中，所述至少一个转换标准包括联络中心关键性能指标未能满足预定阈值，以及其中，所述关键性能指标包括客户等待时间、平均排队时间、平均放弃率、呼叫阻塞百分比、服务水平、平均应答速度、平均处理时间、平均呼叫后工作时间、第一呼叫解决方案、客户满意度、占用率、代理缺勤和代理周转率中的至少一个。