[发明专利]自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质

说明书

本申请公开了一种自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质，可应用于人工智能领域；该外呼方法，包括：通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；在进线量低峰期间，依据未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问客户的待解决业务问题；依据客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决客户的待解决业务问题：进而实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度以及充分利用人工服务资源。

技术领域

本发明属于自动外呼技术领域，更具体的说，尤其涉及一种自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质。

背景技术

在高峰期，客户在拨打电话进入自助服务后，选择转人工服务。根据数据统计，大概有20％左右的客户由于各种理由无法转入人工座席。这部分客户中，有的客户是由于到了排队时间而被挂断电话，有的客户是由于排队人数超过阈值，无法进入排队队列而被挂断电话，有的客户由于排队等待时间过长，而主动挂断电话等。上述客户都会由于未能通过自助服务待解决业务问题，同时又未能转接到人工坐席而对客服服务产生不满。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质，用于实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度。

本发明第一方面公开了一种自动外呼系统的外呼方法，包括：

通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；

在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问所述客户的待解决业务问题；

依据所述客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决所述客户的待解决业务问题。

可选的，所述未转入人工服务的客户信息为有人工服务需求且未接通人工服务的类型。

可选的，所述未转入人工服务的客户信息至少包括以下的一种：

由于人多未进入排队队列，被挂断电话的客户信息；

客户已经进入排队队列，但是由于座席人数有限，客服在排队队列中排队超时，被挂断电话的客户信息；

等待时长超过预设时间、主动挂断电话的客户信息。

可选的，所述通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息，包括：

判断所述客户进线明细的各个客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息；

若所述客户进线明细的各个客户信息为所述未转入人工服务的客户信息，则对相应的所述客户信息执行所述在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息自动外呼，询问客户待解决的业务问题的步骤。

可选的，在判断客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息之前，还包括：

判断所述客户是否成功转入人工服务；

若所述客服未成功转入所述人工服务，则执行所述判断客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息的步骤。

可选的，在判断所述客户是否成功转入人工服务之前，还包括：

判断所述客户是否申请转入人工服务；

若所述客户申请转入人工服务，则执行判断所述客户是否成功转入人工服务的步骤。

本发明第二方面公开了一种自动外呼系统，包括：

筛选模块，用于通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；