[发明专利]一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法及系统

说明书

本发明公开了一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法及系统，属于外呼业务技术领域，包括以下步骤：S1：新建业务流程；S2：新建外呼任务；S3：执行外呼任务；S4：未正常接通处理。本发明适用业务领域广泛，普遍适用于通知、回访、营销等业务场景；能大幅度提高外呼业务的效率，有效的降低人工成本；外呼策略高效、可灵活定制，外呼结果数据完整、规范统一；通过支持多轮对话、智能打断、静默音识别、上下文关联、知识库查询等方式，能够还原自然流畅的真人对话场景，值得被推广使用。

技术领域

本发明涉及外呼业务技术领域，具体涉及一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法及系统。

背景技术

传统的通知、回访以及营销类业务由人工客服进行业务开展，存在业务通知回访不及时以及人工重复劳动、外呼效率低下、占用大量人工成本等问题，随着智能化技术手段的普及，因此考虑通过智能机器人代替人工的方式来开展通知、回访、营销等业务，能够大幅提升外呼效率，降低人工成本。智能外呼机器人通过智能化语音交互，利用语义识别及合成、自然语言处理、大数据分析等AI技术模拟人工进行呼入呼出全自动化处理。

现有技术存在一定的不足，比如：人工节假日休息时间多，工作时间受多种因素影响；人工工作重复度高，情绪不稳定，容易出现波动；人工平均每天可拨打100-300通电话，拨打电话量较少、效率较低；通过人工的方式记录的数据可能存在少记、漏记等不完备的情况，且数据没有统一和规范性，数据后期难以利用；人工呼叫的方式需要考虑工资、场地、社保、招聘、提成、休假等多种因素，运营成本进一步增加。为此，提出一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法及系统。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于：如何解决现有技术中存在的业务通知回访不及时以及人工重复劳动、外呼效率低下、占用大量人工成本等问题，提供了一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法，该方法是使用电话渠道，通过机器人自动呼叫指定客户，并自动根据事先设置好的话术进行业务开展而无需人工参与，通过模拟人机交互的方式实现企业通知类业务(如贷款催收提醒、催款等业务)、回访类业务(服务满意度回访、处理满意度回访等)、营销类业务(业务推荐、优惠活动介绍等)等业务场景开展，有助于降低企业人工客服成本，提高企业效率、提升客户满意度。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的，本发明包括以下步骤：

S1：新建业务流程

根据业务需求，新建相应的机器人BOT业务流程；

S2：新建外呼任务

通过人工录入或接口导入的方式批量导入外呼任务数据，设置相关参数信息，关联机器人BOT业务流程，并设置外呼任务的启动时间、外呼的时间范围，失败重试的策略；

S3：执行外呼任务

设置完成后，启动并执行任务，任务根据配置数据，外呼具体客户，待通话接通后，由机器人接收用户语音并进行文本转义，对转义以后的文本进行语义理解分析得到客户意图识别结果，根据客户意图识别结果匹配业务流程具体分支，实现对应业务操作，返回结果并合成为语音播放给客户收听；

S4：未正常接通处理

对于未正常接通的情况，根据任务配置的重试策略，再次拨打客户电话。

更进一步地，在所述步骤S1中，业务流程包括多个业务子流程；每个业务子流程包括多个流程分支节点，并通过构建流程分支节点间的关系形成各种业务功能。

更进一步地，在所述步骤S1中，流程分支节点类型包括：普通节点、跳转节点、按键收集节点、按键分支节点、条件判断节点和信息查询节点，流程分支节点可设置分支及分支的匹配条件，当客户意图识别结果与当前分支匹配时，流程跳转到具体分支的下一节点。