[发明专利]一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法及系统

权利要求书

1.一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1：新建业务流程

根据业务需求，新建相应的机器人BOT业务流程；

S2：新建外呼任务

通过人工录入或接口导入的方式批量导入外呼任务数据，设置相关参数信息，关联机器人BOT业务流程，并设置外呼任务的启动时间、外呼的时间范围，失败重试的策略；

S3：执行外呼任务

设置完成后，启动并执行任务，任务根据配置数据，外呼具体客户，待通话接通后，由机器人接收用户语音并进行文本转义，对转义以后的文本进行语义理解分析得到客户意图识别结果，根据客户意图识别结果匹配业务流程具体分支，实现对应业务操作，返回结果并合成为语音播放给客户收听；

S4：未正常接通处理

对于未正常接通的情况，根据任务配置的重试策略，再次拨打客户电话。

2.根据权利要求1所述的一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法，其特征在于：在所述步骤S1中，业务流程包括多个业务子流程；每个业务子流程包括多个流程分支节点，并通过构建流程分支节点间的关系形成各种业务功能。

3.根据权利要求2所述的一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法，其特征在于：在所述步骤S1中，流程分支节点类型包括：普通节点、跳转节点、按键收集节点、按键分支节点、条件判断节点和信息查询节点，流程分支节点可设置分支及分支的匹配条件，当客户意图识别结果与当前分支匹配时，流程跳转到具体分支的下一节点。

4.根据权利要求1所述的一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法，其特征在于：在所述步骤S3中，语音文本转义通过利用信号的处理方式对于客户的语音进行检测、特征提取、降噪处理，获取可供识别引擎处理的语音，并将语音转写为文本返回。

5.根据权利要求4所述的一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法，其特征在于：在所述步骤S3中，语义理解分析是先通过将文本进行分词，再与预先配置的关键意图或说法进行匹配，返回该文本的真实意图。

6.根据权利要求5所述的一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法，其特征在于：在所述步骤S3中，业务流程根据实际业务需求会给每个业务节点定义1个或多个分支，每个业务节点至少含有一个默认的处理分支；节点分支匹配采用关键词、词组及正则匹配方式，当意图识别结果与节点分支配置的词条或正则条件无法匹配时，则会将意图识别结果与内置的知识问答系统进行匹配。

7.根据权利要求6所述的一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法，其特征在于：当客户意图无法理解或识别时，则返回默认分支进行处理；当存在多次无法正确理解客户意图的情况，则根据流程设置情况，会将通话转到人工坐席，由实际人工坐席继续为客户服务；在对话过程中，产生的通话数据、业务数据被记录下来用于后续的数据分析。

8.一种基于人机交互的智能语音外呼业务系统，其特征在于，采用如权利要求1～7任一项所述的方法完成语音外呼业务，包括：

流程新建模块，用于根据业务需求，新建相应的机器人BOT业务流程；

任务新建模块，用于通过人工录入或接口导入的方式批量导入外呼任务数据，设置相关参数信息，关联机器人BOT业务流程，并设置外呼任务的启动时间、外呼的时间范围，失败重试的策略；

任务执行模块，用于在设置完成后，启动并执行任务，任务根据配置数据，外呼具体客户，待通话接通后，由机器人接收用户语音并进行文本转义，对转义以后的文本进行语义理解分析得到客户意图识别结果，通过业务流程匹配具体分支，实现对应业务操作，返回结果并合成为语音播放给客户收听；

异常处理模块，用于对未正常接通的情况，根据任务配置的重试策略，再次拨打客户电话；

中央处理模块，用于向各模块发出指令，完成相关动作；

所述流程新建模块、任务新建模块、任务执行模块、异常处理模块均与中央处理模块电连接。