[发明专利]一种智能电话接听方法、系统、介质及电子终端

权利要求书

1.一种智能电话接听方法，其特征在于，包括：

代接未知来电，获取所述未知来电的主叫方的通话语音；

将所述通话语音输入预设的语音语义识别模型进行语义识别，获取语义识别结果；

将所述语义识别结果输入预设的类别数据库进行类别匹配，确定来电类别；

将所述通话语音和所述语义识别结果输入预设的情绪识别模型进行情绪识别，获取目标情绪识别结果；

利用所述来电类别和目标情绪识别结果，获取当前的未知来电的重要程度；

根据所述通话语音、目标情绪识别结果和预设的欺诈值获取规则，确定当前的未知来电的欺诈值；

根据所述重要程度、欺诈值和预设的通话策略匹配规则，匹配并执行相应的通话策略，完成智能电话接听。

2.根据权利要求1所述的智能电话接听方法，其特征在于，获取所述未知来电的主叫方的通话语音的步骤包括：

当代接所述未知来电时，发出通话语音采集指令；

根据所述通话语音采集指令和预设的问答模式，进行通话问答，所述问答模式包括：智能问答模式和预设问答模式，所述智能问答模式为：利用预先训练好的智能问答模型，进行通话问答，所述预设问答模式为：根据预设的标准问题，进行通话问答；

通话问答过程中，采集所述未知来电的主叫方的通话语音。

3.根据权利要求1所述的智能电话接听方法，其特征在于，所述类别数据库包括：类别词汇和类别标签，所述类别词汇和类别标签相对应；

对所述语义识别结果中的语义标签进行关键词提取，获取语义关键词；

将所述语义关键词输入所述类别数据库与类别词汇进行匹配，获取对应的匹配度；

根据所述匹配度，确定对应的类别标签，进而确定所述未知来电的来电类别。

4.根据权利要求1所述的智能电话接听方法，其特征在于，将所述通话语音和所述语义识别结果输入预设的情绪识别模型进行情绪识别，获取目标情绪识别结果的步骤包括：

将所述通话语音输入卷积神经网络进行特征提取，获取语音特征；

根据所述语音特征，获取对应的语音文本；

将所述语音文本输入所述情绪识别模型进行第一情绪识别，获取第一情绪识别结果；

将所述语义识别结果中的语义标签输入所述情绪识别模型进行第二情绪识别，获取第二情绪识别结果；

根据所述第一情绪识别结果、第二情绪识别结果、预设的第一情绪识别权值和第二情绪识别权值，获取目标情绪识别结果，所述第一情绪识别结果和所述第一情绪识别权值相对应，所述第二情绪识别结果和所述第二情绪识别权值相对应。

5.根据权利要求1所述的智能电话接听方法，其特征在于，利用所述来电类别和目标情绪识别结果，获取当前的未知来电的重要程度的步骤包括：

根据所述来电类别和预设的优先级策略，确定对应的所述未知来电的优先级；

根据所述优先级，对多个所述未知来电进行一次排序，获取第一重要程度序列；

根据预先设置的目标情绪标签集，对所述目标情绪识别结果中的情绪标签进行筛选，获取所述目标情绪识别结果中的目标情绪标签；

统计所述目标情绪标签的情绪频率；

根据所述情绪频率，对所述第一重要程序序列进行二次排序，获取第二重要程度序列；

根据所述第二重要程度序列和预设的打分规则，对当前的未知来电进行打分，获取当前的未知来电的重要程度。