[发明专利]外呼数量的确定方法、装置、外呼系统及存储介质

说明书

本申请实施例适用于人工智能技术领域，提供了一种外呼数量的确定方法、装置、外呼系统及存储介质，该方法应用于外呼系统，包括：获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长；根据每个非空闲状态的第一人工平台的已通话时长，预测在预设时间段后，非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量；根据预测数量和当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量；从预设名单中选择与目标数量相等的客户信息发起外呼。采用上述方法可以提高人工平台的利用率。

技术领域

本申请属于人工智能技术领域，尤其涉及一种外呼数量的确定方法、装置、外呼系统及存储介质。

背景技术

目前，随着呼叫中心的发展，外呼系统通常只向客户端发起外呼，并将接通的外呼先与智能语音机器人建立通话连接，而后在智能语言机器人无法全面回答客户的问题时，外呼系统可基于客户选择的人工服务，将外呼转接至人工平台。即外呼系统与人工平台没有实质上的数据对接。因此，外呼系统无法知道人工平台是否有足够的空闲人工平台接通外呼。示例性的，对于医疗领域的外呼系统，在外呼系统与患者通过客户端建立通话连接时，可以先通过智能语音机器人与患者进行沟通，以回答患者咨询的相关医疗内容。之后，在智能语言机器人无法全面回答客户的问题时，外呼系统可基于客户选择的人工服务，将外呼转接至人工平台。

然而，如果外呼中需要转人工平台的数量大于现有空闲人工平台的数量，那将没有足够的空闲人工平台去接听转接的通话，影响客户的体验；如果外呼系统向客户端发起外呼的数量较少，则可能造成人工平台大多处于空闲状态。即外呼系统无法向合理数量的客户端发起外呼，以提高空闲人工平台的利用率。

发明内容

本申请实施例提供了一种外呼数量的确定方法、装置、外呼系统及存储介质，可以解决外呼系统无法向合理数量的客户端发起外呼，以提高人工平台的利用率的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种外呼数量的确定方法，应用于外呼系统，该方法包括：

获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长；

根据所述已通话时长，预测在预设时间段后，所述非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量；

根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量；

从预设名单中选择与所述目标数量相等的客户信息发起外呼。

在一实施例中，在获取当前时刻下处于非空闲状态的第一人工平台的已通话时长之前，还包括：

获取所述当前时刻下所述第二人工平台的实际数量；

若所述实际数量小于预设值，则实时监控所述第二人工平台的实际数量；

若所述实际数量大于或等于所述预设值，则将所述实际数量大于或等于预设值的时刻确定为新的所述当前时刻。

在一实施例中，所述根据所述已通话时长，预测在预设时间段后，所述非空闲状态的第一人工平台将转换为空闲状态的第二人工平台的预测数量，包括：

获取所述第一人工平台外呼的历史通话记录；所述历史通话记录至少包括历史通话时长；

根据所述历史通话时长，计算所述第一人工平台外呼的平均通话时长；

针对任一所述非空闲状态的第一人工平台，若所述已通话时长与所述预设时间段之和大于所述平均通话时长，则预测所述第一人工平台将在所述预设时间段后转换为所述第二人工平台。

在一实施例中，所述根据所述预测数量和所述当前时刻下的第二人工平台的实际数量进行计算，得到目标数量，包括：