[发明专利]电商客服匹配方法及其相应的装置、设备、介质

权利要求书

1.一种电商客服匹配方法，其特征在于，包括如下步骤：

调用文本特征提取器提取基于独立站的跨境电商平台用户在商家实例调起客服系统而提交的提问文本的文本特征作为句向量，以该句向量构造提问特征矩阵，所述客服系统为各商户实例配置其知识库，配置有如下列表：官方意图列表、自定义意图列表、相似问列表、订阅列表，每个列表均为独立的存储单元，其中：

所述官方意图列表用于存储电商平台官方标准化制定的多个意图相应的数据记录，在其数据记录中，包含意图、意图所属的领域、该意图相对应的回复文本，所述官方意图列表的编辑权限只开放给电商平台的管理用户使用，而对所述的商户实例则仅开放只读权限；

所述自定义意图列表，用于存储商户实例提交的自定义的意图相应的数据记录，其字段结构包括：自定义的意图、自定义意图所属的商户实例、自定义意图所属的领域、与该意图相映射的回复文本；

所述订阅列表，用于存储各个商户实例对所述官方意图列表中的领域及意图的订阅关系数据记录，包括如下数据项：商户实例、该商户实例所预关联的领域即商户实例的特定领域、商户实例在其特定领域下从官方意图列表中选定的各个具体意图、与所选定的意图相映射的回复文本，每个所述的商家实例在其订阅列表中只将一个特定领域设置为启用状态；

所述的相似问列表，用于存储每一个意图相对应的多个相似问及其相应的句向量；

从客服系统的订阅列表及自定义意图列表中筛选出该商户实例预关联于特定领域的多个意图，根据所述意图查询相似问列表筛选出与所述意图预关联的相似问的句向量，将筛选出的句向量构造为知识特征矩阵，所述句向量为所述文本特征提取器对相似问提取的文本特征；

基于提问特征矩阵与知识特征矩阵计算相似度以获得相似矩阵，根据相似度定位至与该提问文本最相似的相似问；

根据该相似问查询相似问列表确定其对应的意图，根据该意图获取与其相映射的回复文本以之应答用户提问。

2.根据权利要求1所述的电商客服匹配方法，其特征在于，调用文本特征提取器提取电商平台用户在商家实例调起客服系统而提交的提问文本的文本特征作为句向量，以该句向量构造提问特征矩阵，包括如下步骤：

获取电商平台用户在商家实例调起客服系统而提交的提问文本；

基于所述提问文本构造编码向量；

调用预训练的文本特征提取器对所述编码向量进行特征提取，获得相应的文本特征，该文本特征被表示为句向量；

构造提问特征矩阵，向其中添加所述的句向量。

3.根据权利要求1所述的电商客服匹配方法，其特征在于，从客服系统的订阅列表及自定义意图列表中筛选出该商户实例预关联于特定领域的多个意图，根据所述意图查询相似问列表筛选出与所述意图预关联的相似问的句向量，将筛选出的句向量构造为知识特征矩阵，包括如下步骤：

根据所述商户实例查询所述订阅列表，筛选出其中与该商户实例相对应的数据记录，该数据记录至少包含该商户实例所订阅的特定领域相应的多个意图及每个意图相应的回复文本；

根据所述商户实例查询所述自定义意图列表，筛选出其中与该商户实例相对应的数据记录，该数据记录至少包含该商户实例自定义的关联于该特定领域的多个意图及每个意图相应的回复文本；

将筛选出的两组数据记录合并至同一商户汇总意图列表中；

根据所述汇总意图列表中的每个意图，查询相似问列表筛选出与该些意图预关联的相似问的句向量；

将筛选出的句向量构造为知识特征矩阵。

4.根据权利要求1所述的电商客服匹配方法，其特征在于，基于提问特征矩阵与知识特征矩阵计算相似度以获得相似矩阵，根据相似度定位至与该提问文本最相似的相似问，包括如下步骤：

求取知识特征矩阵的转置矩阵；

将提问特征矩阵与所述转置矩阵进行矩阵相乘获得相似矩阵，该相似矩阵中元素的数值表征提问文本与该元素所处坐标相对应的相似问的相似度；

从相似矩阵中查询定位到与该提问文本具有最高相似度的元素，根据该元素的坐标信息确定相对应的相似问。