[发明专利]分散呼叫中心的集成方法、系统、电子设备及存储介质

说明书

本公开提供一种分散呼叫中心的集成方法，涉及人工智能技术领域，可应用金融科技领域或其他领域，该方法包括：接收客户的呼叫请求；对所述呼叫请求进行重定向，以将所述呼叫请求由外网IP地址转换为内网IP地址，将所述呼叫请求的传输协议转换为SIP协议以及将所述呼叫请求转化为预设格式的IP数据包；识别客户的身份信息；基于转换后的内网IP地址及SIP协议，根据所述身份信息将所述IP数据包路由分发至对应的呼叫中心。本公开还提供一种分散呼叫中心的集成系统、电子设备、计算机可读存储介质及计算机程序产品。

技术领域

本公开涉及人工智能技术领域，可应用金融科技领域或其他领域，具体涉及一种分散呼叫中心的集成方法、系统、电子设备及存储介质。

背景技术

目前，银行、保险、快递、订票等领域的相关机构均建设有满足自身业务需求的呼叫中心系统，通过类似“95XXX”“400XX”等专线，或者 APP、PC网页端的文字客服快速为客户提供呼叫办理业务，各自的呼叫中心相互独立，满足的业务差距较大。在一些实际应用场景下，相互独立的呼叫中心系统需要统一对外提供服务。然而，相关技术中并未有成熟的集成方案将各分散的呼叫中心集成，以快速实现资源整合，达到整体对外的效果。并且，由于呼叫中心系统本身比较复杂，各业务线业务差距较大，重建一套全新的能够兼容原先各分支机构的呼叫系统难度较大，人力和资金耗费甚巨。

公开内容

有鉴于此，本公开提供一方面提供一种分散呼叫中心的集成方法，包括：接收客户的呼叫请求；对所述呼叫请求进行重定向，以将所述呼叫请求由外网IP地址转换为内网IP地址，将所述呼叫请求的传输协议转换为 SIP协议以及将所述呼叫请求转化为预设格式的IP数据包；识别客户的身份信息；基于转换后的内网IP地址及SIP协议，根据所述身份信息将所述 IP数据包路由分发至对应的呼叫中心。

根据本公开的实施例，其中，所述将呼叫请求转化为预设格式的IP 数据包包括：将文本格式的呼叫请求转换为TCP/UDP的报文进行传输；将媒体流格式的呼叫请求转换为RTP格式传输。

根据本公开的实施例，其中，所述识别客户的身份信息包括：通过查询本地数据库中存储的身份信息或查询历史呼叫记录或联机查询呼叫中心接口来识别客户的身份信息。

根据本公开的实施例，在将所述IP数据包路由分发至对应的呼叫中心之前，所述方法还包括：采用智能应答方式对所述呼叫请求中的至少一个问题进行响应。

根据本公开的实施例，其中，所述智能应答方式包括按键应答或语音应答或视频应答或文本应答。

根据本公开的实施例，其中，所述方法还包括：对所述呼叫请求进行重定向，以对所述呼叫请求进行宽带限制或会话管理或流量统计。

本公开的另一个方面提供了一种分散呼叫中心的集成系统，包括：接入模块，用于接收客户的呼叫请求；网关模块，用于对所述呼叫请求进行重定向，以将所述呼叫请求由外网IP地址转换为内网IP地址，将所述呼叫请求的传输协议转换为SIP协议以及将所述呼叫请求转化为预设格式的IP数据包；识别模块，用于识别客户的身份信息；分发模块，用于基于转换后的内网IP地址及SIP协议，根据所述身份信息将所述IP数据包路由分发至对应的呼叫中心。

根据本公开的实施例，其中，所述网关模块包括：第一网关单元，用于将呼叫请求由外网IP地址转换为内网IP地址；第二网关单元，用于将呼叫请求的传输协议转换为SIP协议，将文本格式的呼叫请求转换为 TCP/UDP的报文进行传输，以及将媒体流格式的呼叫请求转换为RTP格式传输。

根据本公开的实施例，其中，所述识别模块识别客户的身份信息包括：通过查询本地数据库中存储的身份信息或查询历史呼叫记录或联机查询呼叫中心接口来识别客户的身份信息。

根据本公开的实施例，所述系统还包括：应答模块，用于采用智能应答方式对所述呼叫请求中的至少一个问题进行响应。