[发明专利]分散呼叫中心的集成方法、系统、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种分散呼叫中心的集成方法，包括：

接收客户的呼叫请求；

对所述呼叫请求进行重定向，以将所述呼叫请求由外网IP地址转换为内网IP地址，将所述呼叫请求的传输协议转换为SIP协议以及将所述呼叫请求转化为预设格式的IP数据包；

识别客户的身份信息；

基于转换后的内网IP地址及SIP协议，根据所述身份信息将所述IP数据包路由分发至对应的呼叫中心。

2.根据权利要求1所述的分散呼叫中心的集成方法，其中，所述将呼叫请求转化为预设格式的IP数据包包括：

将文本格式的呼叫请求转换为TCP/UDP的报文进行传输；

将媒体流格式的呼叫请求转换为RTP格式传输。

3.根据权利要求1所述的分散呼叫中心的集成方法，其中，所述识别客户的身份信息包括：

通过查询本地数据库中存储的身份信息或查询历史呼叫记录或联机查询呼叫中心接口来识别客户的身份信息。

4.根据权利要求1所述的分散呼叫中心的集成方法，在将所述IP数据包路由分发至对应的呼叫中心之前，所述方法还包括：

采用智能应答方式对所述呼叫请求中的至少一个问题进行响应。

5.根据权利要求4所述的分散呼叫中心的集成方法，其中，所述智能应答方式包括按键应答或语音应答或视频应答或文本应答。

6.根据权利要求1所述的分散呼叫中心的集成方法，其中，所述方法还包括：

对所述呼叫请求进行重定向，以对所述呼叫请求进行宽带限制或会话管理或流量统计。

7.一种分散呼叫中心的集成系统，包括：

接入模块，用于接收客户的呼叫请求；

网关模块，用于对所述呼叫请求进行重定向，以将所述呼叫请求由外网IP地址转换为内网IP地址，将所述呼叫请求的传输协议转换为SIP协议以及将所述呼叫请求转化为预设格式的IP数据包；

识别模块，用于识别客户的身份信息；

分发模块，用于基于转换后的内网IP地址及SIP协议，根据所述身份信息将所述IP数据包路由分发至对应的呼叫中心。

8.根据权利要求7所述的分散呼叫中心的集成系统，其中，所述网关模块包括：

第一网关单元，用于将呼叫请求由外网IP地址转换为内网IP地址；

第二网关单元，用于将呼叫请求的传输协议转换为SIP协议，将文本格式的呼叫请求转换为TCP/UDP的报文进行传输，以及将媒体流格式的呼叫请求转换为RTP格式传输。

9.根据权利要求7所述的分散呼叫中心的集成系统，其中，所述识别模块识别客户的身份信息包括：

通过查询本地数据库中存储的身份信息或查询历史呼叫记录或联机查询呼叫中心接口来识别客户的身份信息。

10.根据权利要求7所述的分散呼叫中心的集成系统，所述系统还包括：

应答模块，用于采用智能应答方式对所述呼叫请求中的至少一个问题进行响应。

11.根据权利要求10所述的分散呼叫中心的集成系统，其中，所述智能应答方式包括按键应答或语音应答或视频应答或文本应答。

12.根据权利要求7所述的分散呼叫中心的集成系统，其中，所述网关模块还用于对所述呼叫请求进行重定向，以对所述呼叫请求进行宽带限制或会话管理或流量统计。

13.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序，

其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现权利要求1至6中任一项所述的方法。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器实现权利要求1至6中任一项所述的方法。