[发明专利]营业厅特殊事件精准处理的方法及系统

说明书

本发明公开了一种营业厅特殊事件精准处理的方法及系统，属于智慧营业厅技术领域。所述方法获取营业厅内实时监控视频；利用行为识别系统对监控视频中的特殊事件进行检测识别；当检测识别到特殊事件发生时，行为识别系统向第一终端和第二终端推送告警信息，并根据告警信息向第一终端推荐相应的服务话术；根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理；对特殊事件处理完成后，行为识别系统根据监控视频对特殊事件信息进行识别分析记录，行为识别系统将事件处理情况及事件信息推送到第二终端进行显示。所述系统利用所述方法对营业厅特殊事件进行精准处理。本发明能够对营业厅特殊事件从事前、事中及事后进行精准有效的处理。

技术领域

本发明属于智慧营业厅技术领域，具体涉及一种营业厅特殊事件精准处理的方法及系统。

背景技术

银行网点、火车站、飞机场、政务服务大厅等营业厅通常会聚集大量的人员，因为人流量大导致这些地点的营业厅网点经常出现打架、闹事、人员聚集、大量人员拍照等舆情事件时，需要营业厅服务大堂服务人员日常观察的方式去识别，如果不能及时发现和正确处理，事情被拍照或视频发送到互联网上，则会对服务企业造成不良的舆情影响。另外，如果营业厅网点出现孕妇、拄拐、盲杖、轮椅等特殊关怀人员，如果大堂服务人员不能及时的发现和接待，也会导致客户对网点的服务质量评价不满意。

然而，现有的技术中缺乏合适的方法以应对目前营业厅网点中出现的大量特殊事件，因此导致目前营业厅网点中出现很大的问题。例如：事前，营业厅网点舆情事件或者特殊关怀人员的场景的发生需要人工去识别，导致服务人员不能及时发现，从而不能及时处理；事中，人为发现后需要通过执行提前准备的预案，进行处理和干预，就会导致处理的不及时；事后，处理完成后，没有很好的回溯、记录和评价的方法，无法为后续类似事件提供依据。

发明内容

技术问题：针对目前营业厅中应对特殊事件时难以有效应对的问题，本发明提供了一种营业厅特殊事件精准处理的方法及系系统，从而能够对营业厅中的发生的特殊事件在事前、事中、和事后进行有效应对。

技术方案：一方面，本发明提供一种营业厅特殊事件精准处理的方法，包括：

获取营业厅内实时监控视频；

利用行为识别系统对监控视频中的特殊事件进行检测识别；

当检测识别到特殊事件发生时，行为识别系统向第一终端和第二终端推送告警信息，并根据告警信息向第一终端推荐相应的服务话术；

根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理；

对特殊事件处理完成后，行为识别系统根据监控视频对特殊事件信息进行识别分析记录，行为识别系统将事件处理情况及事件信息推送到第二终端进行显示。

进一步地，所述行为识别系统采用卷积神经网络模型对监控视频中的特殊事件进行检测识别。

进一步地，利用卷积神经网络模型对监控视频中的异常行为进行识别时，通过检测监控视频中的轮椅目标、盲杖及盲人目标、拄拐及残疾人目标、摔倒的人目标、打架目标、多人聚集目标、人员拍照目标进行检测，当检测到相应目标后，返回目标标签及分数，判断发生特殊事件。

进一步地，所述告警信息包括告警类型、告警消息描述、区域信息、客户信息、异常行为发生时间信息。

进一步地，所述服务话术根据告警类型及客户信息推荐。

进一步地，根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理方法包括：根据告警类型和告警消息描述，判断特殊事件类型，并根据特殊事件类型执行不同处理操作；所述特殊事件类型包括舆情事件和特殊关怀事件。

进一步地，当特殊事件为舆情事件时，事件处理人根据标准话术对舆情事件进行处理，通过及时干预和控制事件的发展，防止事态进一步恶化。