[发明专利]营业厅特殊事件精准处理的方法及系统

权利要求书

1.一种营业厅特殊事件精准处理的方法，其特征在于，包括：

获取营业厅内实时监控视频；

利用行为识别系统对监控视频中的特殊事件进行检测识别；

当检测识别到特殊事件发生时，行为识别系统向第一终端和第二终端推送告警信息，并根据告警信息向第一终端推荐相应的服务话术；

根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理；

对特殊事件处理完成后，行为识别系统根据监控视频对特殊事件信息进行识别分析记录，行为识别系统将事件处理情况及事件信息推送到第二终端进行显示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述行为识别系统采用卷积神经网络模型对监控视频中的特殊事件进行检测识别。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，利用卷积神经网络模型对监控视频中的异常行为进行识别时，通过检测监控视频中的轮椅目标、盲杖及盲人目标、拄拐及残疾人目标、摔倒的人目标、打架目标、多人聚集目标、人员拍照目标进行检测，当检测到相应目标后，返回目标标签及分数，判断发生特殊事件。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述告警信息包括告警类型、告警消息描述、区域信息、客户信息、异常行为发生时间信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述服务话术根据告警类型及客户信息推荐。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，根据第一终端收到的告警信息以及服务话术，对特殊事件进行处理方法包括：根据告警类型和告警消息描述，判断特殊事件类型，并根据特殊事件类型执行不同处理操作；所述特殊事件类型包括舆情事件和特殊关怀事件。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当特殊事件为舆情事件时，事件处理人根据标准话术对舆情事件进行处理，通过及时干预和控制事件的发展，防止事态进一步恶化。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，处理完成后，处理人通过第一终端登记事件信息以及解决思路，并上传到行为识别系统；同时行为识别系统自动识别属于营业单位内部人员的处理人并记录到行为识别系统内，并根据监控视频分析记录舆情事件的相关信息，包括舆情事件的终止时间、处理人、开始处理时间、处理结果、完成处理时间。

9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当判断特殊事件为特殊关怀事件时，处理人根据告警信息及客户身份信息，提供便利服务。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，对特殊关怀事件服务完成后，行为识别系统自动识别属于营业单位内部人员的处理人并记录到行为识别系统，并根据监控视频分析记录服务的相关信息，包括服务的终止时间、服务人、开始服务时间、完成服务时间。

11.根据权利要求1-10任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括将特殊事件的全流程数据信息会同步上传后台服务器，后台服务器定期进行数据汇总，并获取特殊事件片段及事件处理时相应的视频片段，形成流水和汇总报表。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述神经网络模型为YOLOV5。

13.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述方法还包括将特殊事件发生时和处理时的视频片段保存在服务器，用于对神经网络模型训练数据进行补充，并利用所述训练数据对神经网络模型进行持续训练和优化。

14.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述第一终端为便携式智能终端。

15.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所属第二终端为智慧数据显示屏。

16.一种营业厅特殊事件精准处理的系统，其特征在于，利用权利要求1-15任一项所述的方法，对营业厅特殊事件进行精准处理。