[发明专利]一种出租汽车服务质量测评方法

权利要求书

1.一种出租汽车服务质量测评方法，其特征在于，所述出租汽车包括网约车和巡游车，所述方法包括：

S100、构筑质量测评体系，其中，所述质量测评体系包括至少两级指标，所述网约车和巡游车的一级指标相同，二级指标不同；

S200、建立测评模型；

S300、设计线上、线下调查方法；

S400、进行线上、线下调查；

S500、回收调查样本，对线上、线下调查结果进行数据融合，统计分析调查结果。

2.根据权利要求1所述的出租汽车服务质量测评方法，其特征在于，所述一级指标包括：安全、可靠、效率、诚信、设施和服务。

3.根据权利要求2所述的出租汽车服务质量测评方法，其特征在于，

所述网约车的安全指标所对应的二级指标包括：司机安全驾驶情况；车辆、司机合规性；车辆一致性；车内监控设备；

所述网约车的可靠指标所对应的二级指标包括：预估与实际价格偏差；预估与实际里程偏差；预估与实际时长偏差；

所述网约车的效率指标所对应的二级指标包括：打车至接单的响应时间；接单至接客的等待时间；打车成功率；

所述网约车的诚信指标所对应的二级指标包括：加价、拒载情况；平台杀熟情况；计价标准清晰度；司机未经顾客允许绕路情况；司机中途甩客或中途接客情况；

所述网约车的设施指标所对应的二级指标包括：车内卫生情况；车辆档次；额外设施配置；

所述网约车的服务指标所对应的二级指标包括：人性化服务；驾驶员着装及行为礼仪；联系便捷性及反馈及时性。

4.根据权利要求3所述的出租汽车服务质量测评方法，其特征在于，

所述巡游车的安全指标所对应的二级指标包括：司机安全驾驶情况；车辆、司机合规性；车辆一致性；车内监控设备；

所述巡游车的可靠指标所对应的二级指标包括：预估与实际接驾时长偏差；所述巡游车的效率指标所对应的二级指标包括：打车至接单的响应时间；接单至接客的等待时间；打车成功率；

所述巡游车的诚信指标所对应的二级指标包括：加价、拒载情况；司机是否主动打表；计价标准清晰度；司机未经顾客允许绕路情况；司机中途甩客或中途接客情况；

所述巡游车的设施指标所对应的二级指标包括：车内卫生情况；车辆档次；额外设施配置；

所述巡游车的服务指标所对应的二级指标包括：人性化服务；驾驶员着装及行为礼仪；联系便捷性及反馈及时性。

5.根据权利要求4所述的出租汽车服务质量测评方法，其特征在于，所述巡游车的打车成功率二级指标，包括网约单的打车成功率和扬招单的打车成功率。

6.根据权利要求1所述的出租汽车服务质量测评方法，其特征在于，所述

S200中测评模型的构建基于专家打分的层次分析法，具体包括：

S210、专家对体系中的各项指标的相对重要性进行打分；

S220、构建判断矩阵；

S230、计算单层权重子集；

S240、进行单层一致性检验，若检验通过进入S250，若检验未通过，则回到S220重新构建判断矩阵；

S250、计算总层权重子集；

S260、总层一致性检验；若所有权重子集均通过一致性检验，则得出指标权重，构建出测评模型。

7.根据权利要求1所述的出租汽车服务质量测评方法，其特征在于，所述线上调查采用问卷方式，调查对象为乘客；所述线下调查采用掩饰观察法，调查对象为驾驶者。

8.根据权利要求7所述的出租汽车服务质量测评方法，其特征在于，所述线上、线下调查包括若干测评问题，所述测评问题包括常规问题和非常规问题，所述常规问题用于体现乘客的满意度；非常规问题涉及安全、服务和设施指标。