[发明专利]基于知识库的酒店客服方法、系统、电子设备和存储介质

说明书

本发明涉及客户服务技术领域，提供一种基于知识库的酒店客服方法、系统、电子设备和存储介质。所述酒店客服方法包括：在客服端与用户端的通话过程中，实时监测所述客服端的通话状态和所述用户端的提问问题；于所述通话状态满足触发条件时，自当前酒店的智能知识库中，搜索是否有与所述提问问题的相似度大于相似度阈值的问题；若是，将搜索到的最大相似度对应的问题的答案推送至所述客服端；若否，自所述当前酒店的备用知识库中，搜索与所述提问问题匹配的问题的答案，推送至所述客服端。本发明通过知识库为酒店客服提供高效实时的智能知识匹配输出服务，实现通话过程的快速响应，确保通话过程的有效进行，提高客服服务效率，提升用户体验。

技术领域

本发明涉及客户服务技术领域，具体地说，涉及一种基于知识库的酒店客服方法、系统、电子设备和存储介质。

背景技术

酒店行业非常关注用户体验，注重服务质量和口碑形象，需要大量的客服人员接待用户电话。但是在对客服的知识输出管理方面，缺少有效的方式，主要体现为以下几点：

没有统一的知识管理平台，客服在接待用户电话时靠传统大脑记忆、手写笔记本记录或者excel表格等，费时费力，且较零散，不够全面系统，也不方便查询，耗时耗力；

不同客服的知识理解有偏差，不能保证客服输出知识的准确统一，影响用户体验和酒店形象；

目前有些酒店开始使用知识库，但功能单一，仅支持客服手动输入查询，不利于在通话过程中快速响应；

客服通过日常工作收集了大量的用户数据和信息，但是不能被高效充分地收集利用，造成资源浪费。

需要说明的是，上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种基于知识库的酒店客服方法、系统、电子设备和存储介质，能够通过知识库为酒店客服提供高效实时的智能知识匹配输出服务，实现通话过程的快速响应，确保通话过程的有效进行，提高客服服务效率，提升用户体验。

本发明的一个方面提供一种基于知识库的酒店客服方法，包括：在客服端与用户端的通话过程中，实时监测所述客服端的通话状态和所述用户端的提问问题；于所述通话状态满足触发条件时，自当前酒店的智能知识库中，搜索是否有与所述提问问题的相似度大于相似度阈值的问题；若是，将搜索到的最大相似度对应的问题的答案推送至所述客服端；若否，自所述当前酒店的备用知识库中，搜索与所述提问问题匹配的问题的答案，推送至所述客服端。

在一些实施例中，所述触发条件为：所述客服端输入与所述提问问题对应的查询语句；或者，所述客服端的连续语音中的拖音时长、停顿时长或无用词重复频率超过对应的阈值；其中，所述连续语音自所述用户端的语音结束节点起算。

在一些实施例中，所述自所述当前酒店的备用知识库中之前，还包括：获得所有酒店的特征信息，所述特征信息包括酒店基础信息、酒店服务项目、酒店客房类型和酒店评价数据；基于特征信息相似度，对所有酒店进行聚类，获得与所述当前酒店的特征信息加权相似度大于聚类阈值的一个或多个关联酒店；整合所有关联酒店的智能知识库，形成所述当前酒店的备用知识库。

在一些实施例中，所述搜索与所述提问问题匹配的问题的答案，包括：按照各关联酒店的优先顺序，搜索是否有与所述提问问题的匹配度大于匹配度阈值的问题，所述匹配度阈值小于所述相似度阈值；若是，每搜索到一个问题，将所述问题的答案推送至所述客服端。

在一些实施例中，所述优先顺序为：按照各关联酒店与所述当前酒店的特征信息加权相似度从高到底，排列各关联酒店，形成所述优先顺序；其中，一关联酒店与所述当前酒店的特征信息加权相似度Q的计算方式为：n为该关联酒店的特征信息的个数，s_i为该关联酒店的第i个特征信息与所述当前酒店的对应特征信息的相似度，w_i为第i个特征信息的权重。