[发明专利]基于知识库的酒店客服方法、系统、电子设备和存储介质

权利要求书

1.一种基于知识库的酒店客服方法，其特征在于，包括：

在客服端与用户端的通话过程中，实时监测所述客服端的通话状态和所述用户端的提问问题；

于所述通话状态满足触发条件时，自当前酒店的智能知识库中，搜索是否有与所述提问问题的相似度大于相似度阈值的问题；

若是，将搜索到的最大相似度对应的问题的答案推送至所述客服端；

若否，自所述当前酒店的备用知识库中，搜索与所述提问问题匹配的问题的答案，推送至所述客服端。

2.如权利要求1所述的酒店客服方法，其特征在于，所述触发条件为：

所述客服端输入与所述提问问题对应的查询语句；或者

所述客服端的连续语音中的拖音时长、停顿时长或无用词重复频率超过对应的阈值；

其中，所述连续语音自所述用户端的语音结束节点起算。

3.如权利要求1所述的酒店客服方法，其特征在于，所述自所述当前酒店的备用知识库中之前，还包括：

获得所有酒店的特征信息，所述特征信息包括酒店基础信息、酒店服务项目、酒店客房类型和酒店评价数据；

基于特征信息相似度，对所有酒店进行聚类，获得与所述当前酒店的特征信息加权相似度大于聚类阈值的一个或多个关联酒店；

整合所有关联酒店的智能知识库，形成所述当前酒店的备用知识库。

4.如权利要求3所述的酒店客服方法，其特征在于，所述搜索与所述提问问题匹配的问题的答案，包括：

按照各关联酒店的优先顺序，搜索是否有与所述提问问题的匹配度大于匹配度阈值的问题，所述匹配度阈值小于所述相似度阈值；

若是，每搜索到一个问题，将所述问题的答案推送至所述客服端。

5.如权利要求4所述的酒店客服方法，其特征在于，所述优先顺序为：

按照各关联酒店与所述当前酒店的特征信息加权相似度从高到底，排列各关联酒店，形成所述优先顺序；

其中，一关联酒店与所述当前酒店的特征信息加权相似度Q的计算方式为：n为该关联酒店的特征信息的个数，s_i为该关联酒店的第i个特征信息与所述当前酒店的对应特征信息的相似度，w_i为第i个特征信息的权重。

6.如权利要求5所述的酒店客服方法，其特征在于，所述按照各关联酒店的优先顺序之前，还包括：

检测所述提问问题中是否包含与一个或多个特征信息对应的关键词；

若是，上调所述关键词对应的特征信息的权重，根据调整后的权重重新计算各关联酒店与所述当前酒店的特征信息加权相似度，并重新排列各关联酒店；以及

所述搜索是否有与所述提问问题的匹配度大于匹配度阈值的问题时，按照重新排列后的优先顺序进行搜索。

7.如权利要求1所述的酒店客服方法，其特征在于，还包括：

每隔预设周期，对所述当前酒店的智能知识库进行更新，包括：

将所述智能知识库中不存在的，提问次数大于第一预设值的问题及答案添加至所述智能知识库；和/或

将所述智能知识库中存在的，未被提问的问题及答案自所述智能知识库中移除；和/或

根据所述客服端的反馈和/或所述用户端的接收答案后的不满意评价，修改所述智能知识库中的对应问题的答案。

8.一种基于知识库的酒店客服系统，其特征在于，包括：

通话监测模块，用于在客服端与用户端的通话过程中，实时监测所述客服端的通话状态和所述用户端的提问问题；

知识库搜索模块，用于于所述通话状态满足触发条件时，自当前酒店的智能知识库中，搜索是否有与所述提问问题的相似度大于相似度阈值的问题；

第一推送模块，用于在搜索到与所述提问问题的相似度大于相似度阈值的问题时，将搜索到的最大相似度对应的问题的答案推送至所述客服端；

第二推送模块，用于在未搜索到与所述提问问题的相似度大于相似度阈值的问题时，自所述当前酒店的备用知识库中，搜索与所述提问问题匹配的问题的答案，推送至所述客服端。