[发明专利]语音坐席的应答方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明提供一种语音坐席的应答方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：在与客户语音交互时，首先，获取客户的语音信息，并将语音信息放入语音节点判断模型；其中，语音节点判断模型通过输入训练数据不断迭代优化；训练数据至少包括语音训练样本的语音特征和语音节点位置信息；然后，利用语音节点判断模型预测语音信息的语义完结点，并截取两个语义完结点之间的语音信息，得到语音区间；最终，提取语音区间中的客户问题，并将客户问题发送至第三方系统，获取第三方系统反馈的多条答复信息，并显示答复信息，以供坐席员参考并答复客户，实现坐席员与客户之间高质量、高效率的沟通交互的目的。

技术领域

本发明涉及呼叫中心与知识库技术领域，尤其涉及一种语音坐席的应答方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

近年来，客户与银行之间的关系越来越密切，当客户想要了解一些与银行相关的事情时，往往会通过电话来联系银行。客户拨打的电话接通后，是由坐席员和客户沟通交互，当客户对一些问题提出疑问时，坐席员需要根据客户提出的问题去搜索相关文档资料，然后答复客户的问题，这样的沟通过程比较依赖坐席员的工作经验，且人工搜索相关资料的方式工作效率较低，客户等待时间会比较长，影响客户体验。

由此可知，目前亟需一种语音坐席智能答复方式实现坐席员与客户之间高质量、高效率的沟通交互。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种语音坐席的应答方法、装置、设备及存储介质，以实现坐席员与客户之间高质量、高效率的沟通交互的目的。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

本申请第一方面提供一种语音坐席的应答方法，包括：

在与客户语音交互时，获取客户的语音信息，并将所述语音信息放入语音节点判断模型；其中，所述语音节点判断模型通过输入训练数据不断迭代优化；所述训练数据至少包括语音训练样本的语音特征和语音节点位置信息；

利用所述语音节点判断模型预测所述语音信息的语义完结点，并截取两个语义完结点之间的语音信息，得到语音区间；

提取所述语音区间中的客户问题，并将所述客户问题发送至第三方系统，获取所述第三方系统反馈的多条答复信息，并显示所述答复信息。

可选的，在所述利用所述语音节点判断模型预测所述语音信息的语义完结点，截取两个语义完结点之间的语音信息，得到语音区间之后，还包括：

将所述语音区间转写为文本，得到语音文本，并通过句法分析识别所述语音文本的语法结构是否完整；

若确定出所述语音文本的语法结构完整，则执行提取所述语音区间中的客户问题步骤；

若确定出所述语音文本的语法结构不完整，则通过预先设置的时间间隔截取所述语音信息，得到备用语音区间，将所述备用语音区间作为语音区间，并执行提取所述语音区间中的客户问题步骤。

可选的，在所述提取所述语音文本中的客户问题，并将所述客户问题发送至第三方系统，获取所述第三方系统反馈的多条答复信息，并显示所述答复信息之后，还包括：

针对所述答复信息中质量较高的答复信息，提供一键播报按键；

获取所述一键播报按键的点击反馈信息，通过声音复刻技术，播报所述点击反馈信息中所述质量较高的答复信息。

可选的，在所述获取所述一键播报按键的点击反馈信息，通过声音复刻技术，播报所述点击反馈信息中所述质量较高的答复信息之后，还包括：

根据所述答复信息的点击反馈信息以及所述一键播报按键的点击反馈信息，记录所述答复信息的选择情况、所述一键播报按键对应答复信息的选择情况，以及所述客户问题中的语音节点位置信息；其中，所述语音节点位置信息包括语义完结点。