[发明专利]语音坐席的应答方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种语音坐席的应答方法，其特征在于，包括：

在与客户语音交互时，获取客户的语音信息，并将所述语音信息放入语音节点判断模型；其中，所述语音节点判断模型通过输入训练数据不断迭代优化；所述训练数据至少包括语音训练样本的语音特征和语音节点位置信息；

利用所述语音节点判断模型预测所述语音信息的语义完结点，并截取两个语义完结点之间的语音信息，得到语音区间；

将所述语音区间转写为文本，得到语音文本，并通过句法分析识别所述语音文本的语法结构是否完整；

若确定出所述语音文本的语法结构完整，则提取所述语音区间中的客户问题，并将所述客户问题发送至第三方系统，获取所述第三方系统反馈的多条答复信息，并显示所述答复信息；

若确定出所述语音文本的语法结构不完整，则通过预先设置的时间间隔截取所述语音信息，得到备用语音区间，将所述备用语音区间作为语音区间，并执行提取所述语音区间中的客户问题步骤。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述提取所述语音区间中的客户问题，并将所述客户问题发送至第三方系统，获取所述第三方系统反馈的多条答复信息，并显示所述答复信息之后，还包括：

针对所述答复信息中质量较高的答复信息，提供一键播报按键；

获取所述一键播报按键的点击反馈信息，通过声音复刻技术，播报所述点击反馈信息中所述质量较高的答复信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述获取所述一键播报按键的点击反馈信息，通过声音复刻技术，播报所述点击反馈信息中所述质量较高的答复信息之后，还包括：

根据所述答复信息的点击反馈信息以及所述一键播报按键的点击反馈信息，记录所述答复信息的选择情况、所述一键播报按键对应答复信息的选择情况，以及所述客户问题中的语音节点位置信息；其中，所述语音节点位置信息包括语义完结点。

4.一种语音坐席的应答装置，其特征在于，包括：

文本筛选单元，用于在与客户语音交互时，获取客户的语音信息，并将所述语音信息放入语音节点判断模型；其中，所述语音节点判断模型通过输入训练数据不断迭代优化；所述训练数据至少包括语音训练样本的语音特征和语音节点位置信息；

调用单元，用于利用所述语音节点判断模型预测所述语音信息的语义完结点，并截取两个语义完结点之间的语音信息，得到语音区间；

转换单元，用于将所述语音区间转写为文本，得到语音文本；

判断单元，用于通过句法分析识别所述语音文本的语法结构是否完整；若所述判断单元确定出所述语音文本的语法结构完整，则提取单元执行提取所述语音区间中的客户问题步骤；

所述提取单元，用于提取所述语音区间中的客户问题；

发送单元，用于将所述客户问题发送至第三方系统；

第一获取单元，用于获取所述第三方系统反馈的多条答复信息；

显示单元，用于显示所述答复信息；

截取单元，用于若所述判断单元确定出所述语音文本的语法结构不完整，则通过预先设置的时间间隔截取所述语音信息，得到备用语音区间，将所述备用语音区间作为语音区间，所述提取单元针对所述截取单元得到的语音区间执行提取所述语音区间中的客户问题步骤。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，还包括：

播报单元，用于针对所述答复信息中质量较高的答复信息，提供一键播报按键；

第二获取单元，用于获取所述一键播报按键的点击反馈信息；

播放单元，用于通过声音复刻技术，播报所述点击反馈信息中所述质量较高的答复信息。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括：

记录单元，用于根据所述答复信息的点击反馈信息以及所述一键播报按键的点击反馈信息，记录所述答复信息的选择情况、所述一键播报按键对应答复信息的选择情况，以及所述客户问题中的语音节点位置信息；其中，所述语音节点位置信息包括语义完结点。