[发明专利]电话营销关键断点确定方法及装置

说明书

本发明公开了一种电话营销关键断点确定方法及装置，可用于金融领域或其他技术领域，该方法包括：获取多个营销失败案例的案例信息；根据所述案例信息建立营销断点知识图谱，其中，所述营销断点知识图谱包含多个节点以及用于连接节点的边，所述节点包括：营销场景节点、客户节点以及话术模板类型节点；从所述营销断点知识图谱中获取连接到每个话术模板类型节点的边的数量；将所述数量大于关键断点判定阈值的话术模板类型节点作为营销关键断点节点，并将所述营销关键断点节点对应的话术模板类型作为营销关键断点话术模板类型。本发明有助于对电话营销的话术模板进行改进。

技术领域

本发明涉及知识图谱技术领域，具体而言，涉及一种电话营销关键断点确定方法及装置。

背景技术

近年来随着互联网社交媒体和移动金融的发展，人们对于金融的需求也日益增多，呈现了多元化、个性化的特点。其中电话营销已经成为银行关键的营销方式，例如营销场景的人工外呼，以及弥补人力不足利用金融科技人工智能技术实现的机器人智能外呼。

在电话营销时，客服根据营销场景选择合适的话术模板与客户进行沟通，而这些预设的话术模板包括多种类型，例如：开场白、产品收益介绍、办理方式介绍、客服第一次挽回客户、客服二次挽回客户等。在客服与客户进行沟通时，在任意一个话术模板上都可能发生用户拒绝行为，例如：客服开场介绍您好！我是XX银行的客服代表，客户挂断电话，即客户在开场白这个类型的话术模板上进行了拒绝，则此次营销的断点为“开场白”这个类型的话术模板。

由于在任意一个话术模板上都可能发生用户拒绝行为，即任意一个话术模板上都可能是营销的一个断点，因此如何对断点进行分析，确定出营销中的关键断点，以对话术模板进行改进，是本领域急需解决的一个技术问题。

发明内容

本发明为了解决上述背景技术中的技术问题，提出了一种电话营销关键断点确定方法及装置。

为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种电话营销关键断点确定方法，该方法包括：

获取多个营销失败案例的案例信息，其中，所述案例信息包含：营销场景信息、客户信息以及营销断点对应的话术模板类型；

根据所述案例信息建立营销断点知识图谱，其中，所述营销断点知识图谱包含多个节点以及用于连接节点的边，所述节点包括：营销场景节点、客户节点以及话术模板类型节点，所述边用于连接属于同一个案例信息的营销场景节点、客户节点以及话术模板类型节点；

从所述营销断点知识图谱中获取连接到每个话术模板类型节点的边的数量；

将所述数量大于关键断点判定阈值的话术模板类型节点作为营销关键断点节点，并将所述营销关键断点节点对应的话术模板类型作为营销关键断点话术模板类型。

可选的，该电话营销关键断点确定方法，还包括：

获取所述营销失败案例对应的客服与客户对话文本信息，其中，所述客服与客户对话文本信息包含：客服输入文本信息以及客户输入文本信息，所述客服输入文本信息中包含多种类型的话术模板；

确定出所述客服输入文本信息中的每一个客服输入段对应的话术模板类型；

根据所述客户输入文本信息确定营销断点对应的所述客服输入段，进而得到营销断点对应的话术模板类型。

可选的，所述确定出所述客服输入文本信息中的每一个客服输入段对应的话术模板类型，具体包括：

将所述客服输入文本信息中的每一个客服输入段输入到预设的机器学习模型中，得到每个客服输入段各自对应的话术模板类型，其中，所述机器学习模型为采用标注出话术模板类型的话术模板作为训练数据训练得出的。

可选的，该电话营销关键断点确定方法，还包括：

根据所述营销失败案例的数量确定所述关键断点判定阈值。