[发明专利]一种电力用户用电业务行为分析方法及系统

说明书

本发明为一种电力用户用电业务行为分析方法及系统，包括：获取供电客服系统的客服工单数据，根据客服工单数据获得电话号码与电力用户编号的关联关系以及身份证号码与电力用户编号的关联关系；根据获得的电话号码与电力用户编号的关联关系生成电话号码与电力用户编号的第一关联表，并根据获得的身份证号码与电力用户编号的关联关系生成身份证号码与电力用户编号的第二关联表；根据第一关联表和第二关联表获取电力用户的用电业务信息，并根据用电业务信息进行用户用电行为聚类获得聚类结果；根据聚类结果生成用户标签，根据用户标签进行画像；反映了电力用户用电特征，实现全接触渠道的客户关联，并基于关联关系网进行聚合和画像。

技术领域

本发明涉及软件信息技术领域，具体涉及一种电力用户用电业务行为分析方法及系统。

背景技术

随着电力客户不断增多，电力客服电话、网上营业厅、掌上营业厅等各渠道可办理业务的种类不断增多，每年客户办理业务的数据量庞大。为了进行客户诉求感知，了解客户办理业务的偏好以进行进一步更加有效、差异化地精准服务，需要进行客户业务行为分析，实现标签刻画与客户画像构建。但现有客户画像体系中是以用电户为对象，未对实际用电、发起客户诉求的真是的社会实体“人”进行刻画，难以有效地将标签属性应对到具有实际社会属性的“人”的行为。若能够构建将现有用电户行为关联至实际用电人上，则在客户画像的构建与客户服务策略的制定，提升客户服务水平等方面有重要帮助。

目前95598客服、线上电子平台等渠道的客服工单中，大量电话号码未在当前营销系统中的联系人档案中存储。同时，客户在各类渠道办理业务时，同一客户可能采用不同电话号码进行业务办理，多个电话可能针对同一个用电户号的业务，同一客户的来电中可能涉及多个用电户号，现存在册信息中记录的客户号及其联系人信息无法满足这些情况涉及的多重关联关系，使得大量来电客户与用电户间的关联不明确，依靠业务人员根据来电内容手工添加的补充方式耗时耗力且难以全面覆盖。另一方面，客户在各渠道的信息较为分散，未构建起完整的关联网络，不利于对客户进行精准全面的画像。

发明内容

本发明的目的在于提出一种电力用户用电业务行为分析方法及系统，反映电力用户用电特征，办理用电业务使用的“电力用户编号”同反映客户实体属性的“电话号码”、“身份证号”建立起关联关系集合，实现全接触渠道的客户关联，并基于关联关系网，对各个渠道的客户行为进行聚合。

为实现上述目的，本发明的实施例提出一种电力用户用电业务行为分析方法，包括：

步骤S1、获取供电客服系统的客服工单数据；

步骤S2、根据所述客服工单数据中的来电电话号码以及在册档案信息将所述客服工单数据中的多个工单分类为在册客服工单和非在册客服工单，并根据所述在册客服工单和非在册客服工单获得电话号码与电力用户编号的关联关系以及身份证号码与电力用户编号的关联关系；

以及，根据所述客服工单数据中的工单文本信息进行文本挖掘获得电话号码与电力用户编号的关联关系以及身份证号码与电力用户编号的关联关系；

步骤S3、根据获得的电话号码与电力用户编号的关联关系生成电话号码与电力用户编号的第一关联表，并根据获得的身份证号码与电力用户编号的关联关系生成身份证号码与电力用户编号的第二关联表；

步骤S4、根据所述第一关联表和所述第二关联表获取电力用户的用电业务信息，并根据所述用电业务信息进行用户用电行为聚类获得聚类结果；

步骤S5、根据所述聚类结果生成用户标签，根据所述用户标签进行画像。

可选地，所述根据所述在册客服工单和非在册客服工单获得电话号码与电力用户编号的关联关系以及身份证号码与电力用户编号的关联关系，包括：

根据所述在册客服工单和非在册客服工单获得工作单编号与电力用户编号的关联关系，并根据所述工作单编号获取工作单编号与来电电话号码的关联关系，进一步获得来电电话号码与电力用户编号的关联关系；